Кто в интернет-магазине за что отвечает
В небольшом магазине людей мало, и роли часто совмещены: владелец одновременно закупщик, контент-менеджер и тот, кто отвечает в чате. Прежде чем звать агента, выпишите, кто принимает решения по заказам и кто общается с покупателями.
Для пилота нужны три роли: владелец процесса, который решает, что считать результатом, проверяющий, который читает каждый черновик, и запасной на случай отпуска.
Если в магазине всего два-три человека, роли всё равно стоит назвать вслух. Так вы избежите ситуации, когда агент подготовил письмо покупателю, а оператор и владелец решили, что отправил другой.
Как разделить работу между людьми и агентом
Работает простая формула: чем больше последствий у действия, тем ближе оно к человеку. Подготовка черновика далека от последствий, отправка покупателю ближе, возврат денег совсем рядом.
Помните простую границу: агент готовит, человек решает. Обработка заказов и статусов состоит из множества мелких шагов вроде проверки оплаты, сверки остатка и письма покупателю. Подготовку этих шагов агент берёт на себя.
Вопросы покупателей в чате и почте устроены иначе: тут нужен тон. Агент составляет ответ по правилам магазина и указывает, откуда взял сведения, а оператор смотрит, не обещано ли лишнего.
- Агент: собирает данные заказа и готовит ответ или запись.
- Оператор: проверяет, правит и подтверждает отправку.
- Владелец: решает спорные случаи и меняет правила.
Типовая ситуация: покупатель спрашивает, где его заказ
Человек пишет в чат вечером. Агент находит заказ по номеру или телефону, смотрит статус в учётной системе, сверяет с данными службы доставки и готовит сообщение с ближайшей датой. Оператор утром читает черновик, убеждается, что дата верна, и отправляет.
Если заказ застрял на складе, агент не придумывает причину, а передаёт случай оператору с пометкой, чего не хватает.
Если покупатель вдобавок спрашивает про обмен, агент подтянет правила обмена и добавит ссылки на условия в ответ. Но договорённость об исключении оператор принимает сам, если считает нужным пойти навстречу.
Правила взаимодействия на первые недели
Запишите три правила и повесьте на видное место. Агент не отправляет сообщения покупателям сам. Любое обещание срока проверяется по данным. Если агент сомневается, он передаёт случай человеку.
Через две недели пересмотрите их вместе с командой и вычеркните то, что оказалось лишним.
Для обработки заказов добавьте ещё одно правило: агент отмечает расхождения, но не исправляет учётные данные самостоятельно. Владелец процесса раз в неделю просматривает отмеченное и решает, нужно ли менять правила.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Выпишите, кто в вашем магазине сегодня отвечает на вопросы о статусе заказов, и назначьте проверяющего.