Что проверить перед стартом
Не пугайтесь, если на какой-то пункт ответ отрицательный. Это не повод откладывать запуск, а список работ на ближайшие недели. Чаще всего самым длинным оказывается пункт про правила: их придётся записать впервые.
Прежде чем что-либо подключать, пройдитесь по короткому списку. Каждый пункт можно проверить за пять минут и без программиста:
- Есть ли у каждой карточки артикул, характеристики и актуальный остаток.
- Выгружается ли история заказов со статусами и датами.
- Записаны ли правила возвратов и обменов в виде текста.
- Известно ли, у кого хранятся условия доставки и тарифы.
Откуда агент берёт сведения о товарах и заказах
Товары обычно лежат в 1С или в таблице поставщика, заказы — в учётной системе магазина или в Битрикс24, переписка — в почте и чате. Агенту не нужен единый склад всего. Достаточно прочитать нужное место в нужный момент.
Важно, чтобы идентификаторы совпадали. Если в заказе товар назван одним образом, а в 1С другим, агент потратит усилия на догадки.
Помогает ссылка на источник. Когда в ответе покупателю агент указывает, из какой строки таблицы взял срок или цену, оператор проверяет утверждение за секунду. Для этого данные должны быть читаемы, то есть иметь понятные заголовки столбцов.
Ещё одна деталь — даты. Любая выгрузка должна показывать, на какой момент она сделана. Остатки трёхдневной давности в магазине с быстрым оборотом вводят в заблуждение сильнее, чем их отсутствие.
Что мешает, особенно с возвратами и обменами
Возвраты в большинстве магазинов живут по устным правилам. Старший оператор помнит, что одежду без бирки не принимают, а технику принимают в течение определённого срока. Новичок спрашивает его каждый раз.
Запишите правила обычным языком, по абзацу на каждый случай. Эта страница пригодится и людям, и агенту, и сразу снимет часть споров.
Не менее часто мешает разнобой в названиях статусов. Один сотрудник пишет в обработке, другой — собирается, третий — в работе. Для людей это одно и то же, для агента три разных состояния. Договоритесь о единых названиях и держитесь их.
Пример проверки на одном процессе
Возьмите десять последних обращений по доставке и пройдите каждое: какие данные понадобились для ответа и где вы их искали. Если почти каждый раз вы лезете в одно и то же место, начните с подключения именно его.
Недостающее заведите отдельным списком. Часто выясняется, что не хватает пары справочников и пары договорённостей, а не новой системы.
Результат такой проверки ценен в любом случае. Если данных хватает, вы запускаетесь. Если нет, вы знаете, какие три справочника довести до порядка, и тратите силы не на всё подряд.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Возьмите десять последних обращений и отметьте, в какой системе вы искали ответ на каждое.