Что проверить до того, как начать замеры
Без точки отсчёта любой сдвиг остаётся ощущением. Поэтому до запуска агента несколько недель записывайте обычные значения, не меняя при этом порядок работы.
Договоритесь, кто и в какое время вносит данные. Если таблицу заполняют по настроению, через месяц в ней остаются дырки, и сравнение теряет смысл. Разумнее два коротких поля в конце дня, чем подробный отчёт раз в месяц.
- Как долго клиент ждёт первого ответа на заявку.
- Сколько заявок за неделю были потеряны или забыты.
- Сколько расчётов цены пришлось переделывать.
- Как часто при резервировании товара возникали споры.
Какие записи вести по заявкам и резервам
Достаточно простой таблицы, куда менеджер вносит данные в конце дня. Фиксируйте время поступления и время ответа, отмечайте, кто готовил расчёт, агент или человек, и писали ли клиент или склад с поправкой.
По резервам полезно отмечать, сколько раз товар был обещан двум покупателям сразу и сколько резервов снимали без использования. Это показывает, насколько точна ваша картина остатков, и агент здесь помогает видеть расхождения раньше.
Полезен и ещё один признак: число обращений клиента с вопросом, на который не ответили вовремя. Он плохо виден в отчётах, зато менеджеры обычно помнят такие случаи и могут пересказать их при разборе.
Где легко обмануть себя
Первая ловушка — сравнивать разные периоды. Конец квартала с его суматохой не равен середине лета, поэтому берите одинаковые по нагрузке недели.
Вторая — считать успехом то, что просто стало быстрее, не глядя на качество. Если ответ уходит за минуту, но в нём неверная цена, клиент теряет доверие. Всегда смотрите на скорость вместе с долей правок.
Третья — радоваться отсутствию жалоб. Тихий клиент мог просто уйти к другому поставщику.
Четвёртая — забывать про нагрузку на проверяющих. Если ответственный тратит на сверку полдня, пилот только перенёс работу с одного человека на другого.
Сравнение одной недели до и после
Возьмите неделю до запуска и неделю через месяц после. Положите рядом таблицы и ответьте на три вопроса: стали ли быстрее первые ответы, снизилось ли число переделок, исчезли ли забытые напоминания. Если по двум из трёх есть сдвиг, пилот стоит продолжать, а третий показатель разберите отдельно.
Если сдвиг есть, запишите вывод своими словами и приложите таблицы. Через полгода вы будете вспоминать, откуда взялось решение подключить агента ко второй группе клиентов, и документ ответит быстрее любых воспоминаний.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Начните вести таблицу ответов на заявки уже сейчас, до запуска агента, чтобы было с чем сравнивать.