Три признака, за которыми стоит следить
Первый — пропуски. Раньше часть обращений партнёров терялась между менеджерами и всплывала, когда партнёр писал повторно. Теперь каждое обращение попадает в Битрикс24 и получает ответственного.
Второй — скорость ответа на типовые вопросы. Смотрите, сколько проходит между сообщением партнёра и первым осмысленным ответом. Третий — объём ручных правок: сколько раз куратор переписывает письмо агента с нуля.
Эти три признака можно увидеть без сложной аналитики: достаточно открыть историю обращений в Битрикс24 и несколько писем, подготовленных агентом.
Как сравнить с периодом до запуска
Возьмите две-три недели до пилота и столько же после. Сравнивайте один процесс, например контроль стандартов, и один состав сотрудников. Так в сравнение не попадёт сезон или смена людей.
Для записи хватит простой таблицы: дата, тип обращения, сколько времени ушло, пришлось ли править. Её ведёт сам куратор, а не агент.
Если сотрудников в группе мало, не сравнивайте людей между собой, сравнивайте периоды: так проще заметить влияние агента, а не стиль конкретного куратора.
Запишите и условия, которые могли повлиять на результат: отпуск куратора, акция у партнёров, сезонный всплеск вопросов. Эти заметки потом объяснят скачки на графике точнее любых догадок.
Где легко обмануть самих себя
Первая ловушка — считать удачным всё, что агент сделал быстро. Быстрый, но неверный ответ партнёру обходится дороже медленного. Вторая — забыть про время на проверку: если куратор тратит столько же, сколько тратил на ручной разбор, выигрыша нет.
Третья ловушка — сравнивать только удачные дни. Берите все обращения подряд, включая неудобные.
Четвёртая — игнорировать мнение партнёров. Спросите у трёх-четырёх из них, заметили ли они разницу, и сравните ответы с вашими записями. Расхождение подскажет, где вы смотрите не туда.
Итоговая проверка для руководителя
Через месяц задайте себе несколько прямых вопросов и ответьте на них по записям, а не по ощущениям. Если часть ответов отрицательная, это повод поправить процесс, а не повод отказаться от пилота:
- Стало ли меньше повторных вопросов от партнёров по одной теме.
- Сократилось ли время, которое куратор тратит на подготовку писем после проверки точки.
- Находит ли агент расхождения в стандартах, которые раньше замечали поздно.
- Готовы ли сотрудники сами поручать ему новые задачи.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Заведите таблицу замеров сегодня, чтобы к концу месяца сравнивать записи, а не впечатления.