Задачи, которые агент ведёт от начала до конца
Самая понятная зона — поддержка франчайзи. Партнёр пишет в Telegram или на почту: где взять макет вывески, как оформить возврат, в каком порядке открывать смену. Ответ уже лежит в регламенте, поэтому агент находит нужный пункт, отвечает и записывает обращение в Битрикс24.
Сюда годятся вопросы, где есть утверждённый документ и нечего решать. Как только партнёр просит сделать исключение из правил, вопрос уходит управляющему по сети, а агент прикладывает к нему историю переписки.
Хороший признак задачи для полной передачи — ответ не зависит от настроения и опыта менеджера. Если два куратора ответят партнёру одинаково, агент справится не хуже, и у куратора освободятся часы для поездок на точки.
Где агент только готовит черновик
Обучение новых партнёров устроено иначе. Агент собирает вводный курс из регламентов, придумывает проверочные вопросы и составляет памятку для первой недели. Но акценты программы и допуск к самостоятельной работе определяет методист.
Обычно пакет для нового партнёра состоит из таких заготовок:
- памятка по порядку открытия точки
- проверочные вопросы по стандартам бренда
- письмо с планом первой недели обучения
- список документов, которые партнёр должен прислать до старта
Сбор отчётности с точек: как это выглядит в работе
Каждую неделю точки присылают сводки в разном виде: кто-то файлом, кто-то сообщением в чат, кто-то забывает. Раньше сотрудник головного офиса вручную напоминал, сводил цифры в таблицу и искал расхождения.
Теперь агент в назначенный день пишет каждому партнёру, принимает ответы, раскладывает данные по единой таблице и отмечает тех, кто молчит. Сотрудник получает готовую сводку с пометками о странных значениях и решает, кому позвонить.
Что остаётся за головным офисом
Спорные случаи, штрафы по договору, изменение условий и любые обещания партнёру принимает человек. Агент не должен ничего пообещать от имени сети без подтверждения.
Поэтому в правилах агента стоит записать список тем, по которым он не отвечает вообще: претензии, расторжение, споры о роялти. На такие обращения он только фиксирует суть и зовёт человека.
Выбирайте первую задачу там, где ответ уже записан в документе и повторяется каждую неделю: обычно это вопросы партнёров и напоминания об отчётности.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Выпишите пять самых частых вопросов партнёров и проверьте, у скольких из них уже есть готовый ответ в регламенте.