Утро: письма от покупателей и возвраты
Управляющий приходит и открывает ящик. Ночью пришло несколько жалоб, просьба вернуть товар и вопрос о ремонте купленной техники. Раньше он отвечал каждому вручную, сверяясь с чеком.
С агентом картина другая: тот прочитал письма, нашёл чек в кассовой выгрузке, отметил, подпадает ли случай под правила возврата, и написал черновик ответа. Управляющий читает, правит тон и отправляет.
Заметьте, что черновик не пересылается автоматически. Даже простое письмо о возврате содержит обещание вернуть деньги, и это обещание от имени магазина должен дать человек. Агент лишь экономит те минуты, которые уходят на поиск чека и подбор слов.
Середина дня: заказ у поставщиков
К обеду нужно решить, что дозаказать. Товаровед смотрит остатки, прошлые продажи и график доставки. Агент собирает это в одну таблицу и предлагает позиции под заказ.
Цифры в такой таблице — подсказка. Количество и поставщика выбирает товаровед, потому что только он знает, что на следующей неделе запланирована акция.
Вторая выгода — память о договорённостях. Поставщик когда-то обещал скидку при заказе от определённой партии, и об этом помнит только один человек. Если условие записано в переписке, агент напомнит о нём в заказе, и товаровед не пропустит выгоду.
Конец дня: что осталось незакрытым
Вечером агент перечисляет, какие письма остались без ответа и какие заказы ждут подтверждения. Список короткий, и начинать утро проще с него.
Вечерний список полезен и тем, что в него попадает всё, что человек отложил и забыл. Часто там обнаруживается письмо трёхдневной давности, на которое покупатель так и не получил ответа, и его можно закрыть до выходных.
С какой операции начать и как выбрать
Первая операция — это проба, а не вклад в большую систему. Если она не подойдёт, ничего страшного, вы просто возьмёте следующую из списка.
Выбирайте первую по трём признакам:
- Она повторяется каждый день.
- Ошибка в ней не стоит денег сразу.
- Результат легко проверить глазами за минуту.
Где нужен человек
Решение о возврате денег, заказ на крупную сумму и ответ на острую жалобу остаются за сотрудником. Агент готовит основу, но не отправляет её сам.
Не отдавайте агенту и разговоры с покупателями в зале. Живой совет продавца, который видит человека перед собой, агент не может ни дать, ни проверить, поэтому его участие ограничено тем, что происходит в почте, таблицах и учётной системе.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Пройдите свой обычный день с карандашом и отметьте три действия, которые повторяются дословно.