Перед консультациями: собрать справки по изделиям
Продавец может поручить агенту подготовку кратких справок из утверждённых карточек товаров. В результате отдельно указываются артикул, размер, описание и неизвестные параметры. Поиск и оформление справки составляют законченную подготовительную задачу, но сама консультация не считается переданной целиком: продавец отвечает на вопросы и проверяет применимость сведений.
Для веса и пробы нужен документальный источник по конкретному изделию. Нельзя переносить характеристики с похожей фотографии или другой карточки. Агенту задают правило не восполнять такие пробелы предположениями. Если сведения противоречат друг другу, справка должна показать расхождение, а не выбрать вариант по правдоподобию.
При повторном визите: восстановить выбор клиента
Работа с постоянным покупателем требует точного продолжения разговора, а не придуманного знания его вкуса. Передайте обезличенную заметку о прошлом обращении и попросите подготовить продавцу опорные сведения. В такой сводке полезны:
- Артикулы, которые клиент рассматривал, и названные им предпочтения.
- Размер, сообщённый покупателем, с пометкой о необходимости проверки.
- Вопросы о свойствах изделия, на которые ещё не дали подтверждённый ответ.
- Согласованный способ продолжить разговор без новых обещаний от магазина.
После обсуждения: оформить черновик без переоценки фактов
Допустим, постоянный клиент вернулся к подвеске, которую сравнивал с другой моделью. Агент по заметкам собирает различия из товарных карточек и отмечает, что наличие конкретного экземпляра не проверено. Продавец сверяет наличие, показывает изделие и уточняет запрос. Агент не делает вывод, что человеку подойдёт украшение, лишь потому, что он интересовался им раньше.
Для учёта агент может подготовить перечень строк, где расходятся обозначения или не заполнен источник веса. Это ещё не основание менять данные. Сотрудник, отвечающий за учёт, проверяет товарные документы и только затем решает, нужна ли корректировка. Фактическое измерение, идентификация изделия и оценка подлинности к текстовой задаче не относятся.
При закрытии смены: передать коллегам незакрытые вопросы
Сводка по обращениям помогает передать смену, если в ней видна следующая нужная информация, а не оценка вероятности покупки. Например, уточнить допустимость изменения размера у мастера или найти документ по камню. Контакты клиентов сохраняют отдельно от обезличенного материала, который используется для подготовки текста модели.
Не включайте в список выполненных работ сам факт появления сводки. Сотрудник должен проверить, что агент не потерял отказ клиента от варианта и не выдал пожелание за согласованный заказ. Когда запись проверена, коллега сможет начать с открытого вопроса вместо повторного опроса. Решения о резервировании и отправке сообщений принимаются после просмотра человеком.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Поручите агенту подготовить справку для повторного обращения, сохранив все неизвестные характеристики до проверки продавцом.