Первый день: как поставить задачу так, чтобы агент понял
Новичок обычно пишет агенту как коллеге в курилке: посчитай для Иванова. Агент не знает, какой это Иванов, на какую дату и по какому прайсу. Научите писать поручение в четыре строки: клиент, позиции, срок, что вернуть.
Проще всего это отрабатывается на реальных заявках за прошлую неделю. Пусть сотрудник возьмёт три из них и поставит агенту задачи, а ответственный посмотрит, чего не хватало в формулировке.
Дайте сотрудникам шаблон поручения в общем документе. Он экономит время и выравнивает качество: у опытного и у нового менеджера агент получает одинаково полную постановку.
Как проверять расчёт цены
Проверка занимает минуту, если знать, куда смотреть. Научите сотрудников держать в голове короткий порядок действий.
Отдельно покажите, как выглядит подозрительный результат: слишком круглая сумма, позиция, которой нет у клиента в истории, скидка, которой нет в условиях. Такие приметы быстро запоминаются.
- Сверить позиции и количество с исходной заявкой клиента.
- Убедиться, что взят действующий прайс и нужные условия покупателя.
- Посмотреть на итог и спросить себя, похож ли он на прошлые заказы этого клиента.
- Только после этого подтвердить отправку.
Что записывать в конце смены
Пусть каждый менеджер в конце дня добавляет в общий документ одну-две строки: где агент помог и где пришлось исправлять. Это занимает пять минут, а через месяц даёт готовый материал для обновления правил.
Такая привычка ещё и снимает напряжение. Люди видят, что их замечания попадают в дело, а не теряются, и охотнее продолжают пользоваться агентом.
Раз в неделю ответственный читает эти записи и превращает повторяющиеся замечания в правило в справке агента. Так обучение идёт в обе стороны: люди привыкают к агенту, а агент подстраивается под людей.
Где менеджер решает сам
Объясните сразу, что остаётся за людьми. Нестандартная скидка, перенос срока оплаты, договорённость с важным клиентом и любое решение, где нужна оценка отношений, не передаётся агенту.
Скажите это прямо на первом занятии: агент берёт переписывание и расчёт, а ответственность перед клиентом остаётся у менеджера. Тогда опасения, что его лишат работы, уходят быстрее любых рассуждений.
Для вопросов, которые обязательно прозвучат, подготовьте короткие честные ответы. Будут ли следить за каждым нажатием? Почему агент иногда ошибается? Он готовит черновик, а вы остаётесь автором решения.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Проведите с отделом продаж один час на реальных заявках прошлой недели и отметьте, что вызвало вопросы.