Какой участок взять для пилота
В оптовой торговле заявки приходят отовсюду: письмом с таблицей во вложении, сообщением в Telegram, голосовым от постоянного клиента, строкой в amoCRM. Пока этим занимаются три менеджера, каждый сам переводит запрос в понятный вид. Агенту такая работа подходит, но начинать надо с узкого куска.
Выберите один поток: например, заявки от одной группы клиентов и расчёт цены по прайсу с учётом их скидок. Складские резервы, счета и отгрузку в пилот не берите, они остаются на прежних людях. Назначьте одного ответственного из отдела продаж, который будет каждый день смотреть результат.
Заранее скажите менеджерам, что это пробный период, а не проверка их работы. Тогда они охотнее отмечают ошибки агента и не прячут сомнительные случаи.
Ход пилота от первой заявки до сверки
Пилот удобно вести по одному порядку, чтобы в любой момент было понятно, что сделано и что дальше.
- Подключите к агенту почту отдела и таблицу с актуальным прайсом, доступ только на чтение.
- Опишите правила скидок в одном документе и загрузите его агенту как справку.
- Первую неделю агент лишь разбирает заявки и готовит расчёт, ничего не отправляя клиентам.
- Менеджер сверяет каждый расчёт с тем, что получилось бы вручную, и отмечает расхождения.
- После недели без серьёзных расхождений агент начинает готовить ответ клиенту, а отправляет его менеджер.
Что записывать, когда заявки приходят в разных форматах
Главная проблема опта — одна и та же заявка выглядит по-разному. Заведите простую таблицу пилота и добавляйте строку на каждый случай, где агент понял запрос неверно: какой был формат, что ушло не туда, что поправил менеджер.
Через две недели в таблице видна закономерность. Обычно ошибки сидят в двух-трёх форматах: сокращённые названия позиций, количество в упаковках вместо штук, пересланная цепочка писем. Под них дописывается справка, и агент перестаёт спотыкаться на привычных случаях, а непонятные заявки по-прежнему уходят менеджеру на уточнение.
Когда пилот стоит остановить
Заранее договоритесь, при каких условиях пилот сворачивается. Остановка не катастрофа, а часть плана. Например, агент перепутал цену для клиента со спецусловиями, или менеджеры стали тратить на проверку больше времени, чем на ручной расчёт.
Пока пилот идёт, клиент не должен получать ничего, чего не видел человек. Если на каком-то шаге появляется сомнение, возвращайтесь на предыдущий: вернуть агента к режиму черновиков просто, а отозвать неверную цену у клиента гораздо сложнее.
Через месяц соберитесь на короткую встречу: ответственный показывает таблицу расхождений, менеджеры рассказывают, что мешало, а руководитель решает, расширять ли пилот на вторую группу клиентов. Решение запишите письменно, чтобы к нему можно было вернуться.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Выберите одну группу клиентов и на этой неделе опишите, как их заявки доходят до расчёта цены.