Утро: заявки в разных форматах
Рабочий день менеджера начинается с разбора ночных обращений. Одна заявка пришла таблицей, вторая фотографией рукописного списка, третья голосовым сообщением. Каждую надо привести к единому виду и внести в систему.
Опишите свой разбор по шагам: что вы открываете, что выписываете, куда вносите. Когда шаги записаны, видно повторяющуюся часть. Именно её агент берёт на себя, а менеджер просматривает уже собранную таблицу и отмечает сомнительные строки.
Попробуйте для наглядности засечь время одного такого разбора. Неожиданно часто выясняется, что поиск нужного файла и ввод одних и тех же реквизитов занимает больше, чем само решение по заявке.
Середина дня: счета и отгрузочные документы
К обеду накапливаются документы. Для каждой отгрузки нужен счёт, накладная, иногда акт сверки. Данные в них одни и те же, но переносятся они вручную из заявки, из прайса и из карточки покупателя.
Агент собирает документ из подтверждённых данных и кладёт в папку на проверку. Менеджер открывает готовое, смотрит реквизиты и суммы, подтверждает. Время уходит на смысл проверки, а не на набор текста.
Начните с одного вида документа, например счёта. Когда он пойдёт гладко и менеджеры привыкнут проверять, подключайте накладную и остальные.
Для самих документов заведите общую папку на проверку и договоритесь о времени, к которому менеджер просматривает её содержимое.
Конец дня: сверка и хвосты
Вечером остаются хвосты: кому не ответили, какие заявки ждут цены, где недостаёт данных. Составьте для агента простое поручение: собрать список незакрытых обращений с пометкой, чего именно не хватает.
Такой список утром становится планом на день. Менеджер не восстанавливает вчерашнее по памяти, а сразу берётся за самое срочное.
Если ответов на вопросы клиентов за день накопилось много, попросите агента сгруппировать их по темам. Повторяющиеся вопросы про сроки и наличие потом превращаются в готовые шаблоны, и завтра вы отвечаете на них заметно спокойнее.
Где нужен человек
Не стоит ускорять то, где цена ошибки высока. Новые условия для клиента, нестандартные скидки, решение об отгрузке без предоплаты и любые споры по качеству требуют ответа человека, который отвечает за отношения.
Хорошее правило: если в процессе есть слово исключение, шаг остаётся за сотрудником. Агент лишь собирает для него факты и историю. Вот что обычно остаётся за человеком.
- Новые условия и нестандартные скидки для клиента.
- Решение об отгрузке без предоплаты.
- Споры по качеству и сроку поставки.
- Любой разговор, где важны личные отношения с покупателем.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Пройдите свой рабочий день по часам и отметьте операции, которые вы повторяете дословно.