Путь заявки от письма до счёта
Типичный день заявки в опте выглядит так. Клиент пишет вечером, менеджер видит письмо утром, уточняет остатки на складе, считает цену, согласует резерв и только к обеду отправляет счёт. Из этих часов почти все уходят на ожидание и переключение между окнами.
С агентом путь короче: письмо разобрано сразу после получения, цены посчитаны, наличие проверено, а менеджеру приходит готовый черновик ответа. Ему остаётся прочитать, поправить и отправить.
Выигрыш получается и на пересчёте. Когда клиент просит изменить количество или добавить позицию, агент пересобирает счёт за секунды, тогда как вручную приходится заново открывать все те же файлы.
Где помогает агент, а где нет
Менеджер при этом видит каждую заявку в общем списке со статусом: разобрана, ждёт ответа клиента, ждёт склада. Такой обзор убирает вопрос в чате, кто сейчас занимается этим покупателем.
Агент хорошо справляется с работой, где много однотипных операций. Для заявок это следующие шаги.
- Быстрый первый ответ клиенту с подтверждением, что заявка принята.
- Подбор аналога, если нужной позиции нет в наличии.
- Подготовка резерва и счета для проверки менеджером.
- Напоминание клиенту, который не ответил на предложение.
Где клиентов теряют
Теряют на паузах. Клиент получил цену и замолчал, менеджер обещал перезвонить и забыл, а документы по отгрузке ушли с задержкой. Каждая пауза — шанс для конкурента.
Агент не забывает: он напоминает менеджеру, что клиент ждёт ответа второй день, и готовит текст напоминания. Решение, звонить или написать, остаётся у человека, который знает привычки покупателя.
Ещё одно слабое место — выходные и вечера. Заявка пришла в пятницу после шести, а ответ уходит в понедельник. Агент может сразу сообщить, что запрос получен и когда его обработают.
Как сохранить живой разговор
Скорость не должна превращаться в безликий ответ. Договоритесь, что для постоянных крупных клиентов агент пишет черновик, но письмо менеджер всегда приводит к своему стилю, добавляя пару слов про прошлый заказ.
Для случайных запросов допустим более короткий формат. Разделите клиентов на две группы и настройте разную степень участия агента, тогда внимание менеджера идёт туда, где оно приносит больше пользы.
Раз в неделю просматривайте несколько переписок и спрашивайте себя, узнал бы клиент в них вашего менеджера. Если нет, поправьте образец тона в справке агента.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Проследите путь одной заявки от письма до счёта и отметьте места, где она просто ждёт.