Как ускорить обработку заявок в продаже канцелярии с помощью ИИ

Какие задачи канцелярской торговли отдать агенту

Основная потеря времени в заявках не в самих продажах, а в разборе письма со списком позиций. Здесь агент полезен сразу:

1. Разбирает письмо или сообщение со списком позиций
2. Сверяет их с ассортиментной матрицей клиента
3. Смотрит остатки и сроки поставки в 1С
4. Готовит черновик ответа с вариантами замены
5. Напоминает менеджеру о счёте без оплаты

Постоянные клиенты обычно заказывают один и тот же набор, поэтому агент узнаёт его по истории и сразу подставляет в черновик, оставляя менеджеру только изменения.

Кто что делает в цепочке заявки

Агент собирает и сверяет, менеджер решает и отправляет. Если офис заказчика просит позицию, которой нет на складе, агент предлагает аналоги из той же матрицы, но выбор аналога и цену утверждает менеджер.

Так сохраняется личный контакт: менеджер тратит время на разговор с клиентом, а не на поиск строк в прайсе.

Для этого нужна ассортиментная матрица в понятном виде: какие позиции клиент берёт регулярно, что допустимо поменять на аналог, что нельзя ни при каких условиях. Матрицу обычно ведёт менеджер, а агент учится по ней.

Заявка от офиса до доставки на примере

Офис-менеджер пишет в Telegram, что на этой неделе нужна бумага, папки и маркеры. Агент находит клиента, подтягивает его обычный набор и свободное время доставки по его адресу. Менеджер получает готовый черновик, правит одну позицию и отправляет.

Через день агент напоминает о счёте, а при согласии клиента ставит доставку в график.

Все действия остаются в карточке клиента, поэтому коллега, подхвативший заявку во время отпуска менеджера, видит всю историю и не переспрашивает того, что уже обсуждалось.

Что остаётся за менеджером

Крупные заявки, спорные условия и изменение скидок агент не решает. Он лишь показывает менеджеру историю клиента и подготавливает вопросы. Звонок постоянному клиенту тоже остаётся делом человека: именно он удерживает отношения.

Правило простое: всё, где нужно проявить участие или договориться, остаётся за человеком, а всё, где нужно найти, сверить и напомнить, делает агент.

Бывает и обратная ситуация: клиент сам просит живого человека. Тогда агент не спорит и не уговаривает, а передаёт диалог менеджеру вместе с кратким пересказом, чтобы клиенту не пришлось повторять сказанное.

С какой задачи начать

Начните с первого ответа на типовую заявку от постоянных клиентов. Это самый понятный процесс, и результат видно в первый же день по тому, как менеджер пользуется черновиками.

Когда первый ответ станет привычным, добавьте напоминания по счетам, а затем сверку матриц по всем крупным клиентам. Не расширяйте задачи раньше, чем менеджеры перестанут исправлять черновики.