Утро: ночные обращения и закупка
К открытию агент разбирает всё, что пришло за ночь в Telegram и на почту: кому нужен букет к вечеру, кто спрашивает про цены на розы. Он раскладывает обращения по срочности и готовит черновики ответов.
Закупщик видит рядом сводку: сколько букетов заказано на день и каких цветов может не хватить. Он решает, что докупить, и подтверждает заказ у поставщика.
Если агент заметил, что одна и та же роза у поставщика закончилась второй день подряд, он добавляет пометку в сводку. Закупщик так узнаёт о проблеме раньше, чем покупатель.
Середина дня: окна доставки и уточнения
Днём поток живее. Агент записывает данные получателя, время и пожелания, а если не хватает адреса или цвета ленты, сам готовит уточняющий вопрос для администратора.
Если покупатель присылает фото букета, который хочет повторить, агент находит похожие композиции в каталоге и показывает флористу. Выбирает и отвечает уже человек.
Фото, голосовые и просьбы переделать букет приходят вперемешку. Агент не пытается понять всё сразу и просто переносит неясное в отдельный список для администратора.
Если покупатель торопится и пишет коротко, агент сразу предлагает администратору позвонить, а не гонит длинную переписку.
- Принять заказ и записать его в общую таблицу.
- Напомнить о неоплаченной заявке.
- Подготовить подтверждение с составом и окном доставки.
- Передать флористу особые пожелания.
Вечер: итоги и напоминания
Перед закрытием агент собирает список на завтра: заказы с точным временем, незакрытые вопросы и клиенты, которым обещали перезвонить. Администратор просматривает его за пять минут и правит.
Так обещания не теряются между сменами, а утренний сотрудник не начинает день с поисков по чатам.
Сводка помогает и владельцу: утром он за минуту видит, что обещано на сегодня и где возможны сбои, и не обзванивает смену.
Где нужен человек
Свадьбы, траурные заказы и сложные пожелания агент не ведёт сам: здесь важны тон и сочувствие. Он готовит справку по истории клиента, а разговор ведёт человек.
Чтобы попробовать, возьмите одну смену и один канал, например Telegram. Агент отвечает черновиками, вы утверждаете каждое сообщение, а через неделю смотрите, где пришлось править чаще всего.
Договоритесь с командой, какие фразы агент не использует в разговоре с покупателем: обещания скидок, названия цветов, которых нет на складе, и точное время приезда без подтверждения курьера.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Передайте агенту один канал заявок на неделю и проверьте, сколько ответов вы отправили без правок.