Выбор процесса для пробы
Время в цветочном магазине теряется на двух участках: приём заказов на букеты в разных каналах и ежедневная закупка с проверкой свежести. Оба состоят из повторяющихся шагов и хорошо проверяются.
Для пилота возьмите тот, где ошибка стоит дешевле. Приём заказов чаще начинают первым: черновик ответа всегда виден человеку до отправки.
Приём заказов хорош и тем, что его легко повторить на пробной группе. Возьмите один канал, например Telegram, и один часовой интервал в день, когда поток самый плотный.
Ход пилота по неделям
Первая неделя уходит на описание: откуда приходят заказы, что в них обязательно, кто их подтверждает. Вторая неделя — работа агента с черновиками. Третья — сверка с записями, четвёртая — решение.
Ответственный раз в день отвечает на один вопрос: что сегодня пришлось поправить после агента.
На вторую неделю можно добавить закупку, но не раньше, чем администратор уверенно проверяет ответы. Совмещать два процесса в самом начале значит не понять, что сработало.
Ответственному полезно держать под рукой лист, где слева стоит то, что делал агент, а справа то, что пришлось исправить человеку. Этот лист и станет главным аргументом при решении.
- Описать путь заказа от сообщения до выдачи.
- Дать агенту доступ только к каналу приёма и таблице заказов.
- Отправлять каждый ответ только после просмотра.
- Ежедневно записывать, что пришлось править.
- В конце месяца решить, расширять ли пилот.
Что записывать по ходу
Фиксируйте время от обращения до подтверждения, число уточнений и число исправленных черновиков. Для закупки добавьте количество списаний и ситуации, когда агент заметил партию раньше людей.
Записи ведите в общей таблице, чтобы вывод делали по данным, а не по настроению смены.
Отдельно отмечайте, сколько раз агент напомнил о том, что человек забыл бы сам. Такие случаи плохо видны в общих показателях, но именно их ценят флористы.
Условия остановки
Остановите пилот, если агент два раза подряд перепутал даты доставки или обещал клиенту то, чего магазин не делает. Причину разберите вместе и поправьте правила до следующего запуска.
Не ускоряйте то, что требует тактичности: разговоры о траурных и свадебных заказах пусть остаются неспешными.
Если пилот остановлен, это не провал: вы узнали границы процесса. Запишите причину и вернитесь к ней через месяц с исправленными правилами.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Опишите путь одного заказа от первого сообщения до выдачи и отметьте шаги, которые повторяются каждый день.