Где теряется время
В течение смены продавец отвлекается на звонки, перекладывает данные из переписки в таблицу, пересчитывает остатки и вспоминает, что обещал покупателю. Каждое отвлечение стоит несколько минут, а их десятки.
Попросите смену неделю отмечать, что отрывало от покупателей. Рутина заказа у поставщиков окажется в первой тройке почти всегда.
Отдельно посчитайте время на работу с постоянными покупателями. Звонки с вопросом, когда приедет заказанный корм, занимают у смены больше, чем кажется, и хорошо поддаются автоматическим напоминаниям.
Что передать агенту, а что оставить
Агент подготавливает черновик заказа: берёт остатки, сопоставляет с продажами за последние недели, учитывает минимальную партию поставщика. Он же готовит письмо с позициями.
За человеком остаются выбор поставщика в сомнительных случаях, согласование цены и решение о крупной закупке к сезону. Консультации по уходу агент поддерживает справками, но разговор ведёт продавец.
Подготовьте для агента короткий список правил заказа: минимальный запас ходовых позиций, какие товары берутся только под заказ, какие поставщики привозят по определённым дням.
- Оценить, сколько времени занимает заказ в неделю сейчас.
- Описать шаги: откуда берутся остатки, как считается объём.
- Поручить агенту подготовить черновик заказа без отправки.
- Сверить черновик с обычным решением продавца.
- После нескольких совпадений разрешить агенту отправлять заказ только с подтверждением.
Рабочий пример на еженедельном заказе
Раз в неделю продавец садится с таблицей и звонит поставщикам. В новом порядке агент к утру понедельника готовит заказ, а продавец за несколько минут просматривает его, меняет пару цифр и подтверждает.
Освободившееся время идёт на консультации: у витрины с аквариумами или у стойки с кормами покупатель получает внимание, а не слышит, что продавец занят.
В конце недели продавец сравнивает: сколько позиций пришлось добавить вручную, сколько убрать, и отдаёт замечания ответственному, чтобы следующая неделя шла точнее.
Что не стоит ускорять
Не торопите там, где от решения зависят живые существа: подбор лекарств, помощь животному с проблемами, рекомендации новичкам с первым питомцем. Здесь важнее внимательный разговор, чем скорость.
Не отдавайте агенту и вопросы с претензиями. Недовольному покупателю нужно, чтобы выслушал человек.
Если смена перегружена, ускорение не должно превращаться в ещё одну задачу. Договоритесь, что проверка заказа занимает определённое окно в расписании, а не растягивается на весь день.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Попросите смену отметить за неделю, что чаще всего отрывало от покупателей, и выберите из списка один процесс.