Что собрать, пока агент ещё не включён
Для консультаций нужен порядок в трёх вещах. Первое — каталог проектов с площадью, этажностью, материалом стен и планировкой. Второе — описание комплектаций: что входит в коробку, что в отделку, что в готовый дом. Третье — прайс с датой последнего обновления.
Отдельно соберите ответы менеджеров на частые вопросы: про фундамент на пучинистом грунте, срок строительства, порядок оплаты по этапам. Если у каждого менеджера свой вариант ответа, агент будет путаться так же, как клиент. Договоритесь об общей редакции.
Если каталог существует только в виде презентации для клиентов, перенесите его в таблицу: по строке на проект, по столбцу на характеристику. В таком виде агент читает его без догадок, а менеджер быстрее находит нужное.
Шаги запуска консультаций по порядку
Начинайте с узкого канала, например с заявок из Telegram и почты, а не со всех обращений сразу. Так проще видеть, что получается.
- Назначить ответственного менеджера за обучение агента.
- Загрузить каталог, комплектации и общие ответы.
- Проверить агента на двадцати прошлых обращениях клиентов.
- Включить режим черновиков: ответ готовит агент, отправляет менеджер.
- Через две недели разобрать, какие ответы менеджер правил чаще всего.
Как это выглядит на обращении клиента
Клиент пишет в Telegram, что присматривает двухэтажный дом из газобетона для семьи из четырёх человек. Агент подбирает два-три проекта из каталога, пересказывает отличия комплектаций и готовит черновик ответа с вопросами об участке и бюджете.
Менеджер читает черновик, убирает лишнее и отправляет. Смету под конкретный участок и цену со скидкой агент не называет: это решение остаётся за руководителем продаж. Зато вопросов вроде есть ли у вас проект с гаражом менеджер больше не ищет по папкам.
Через месяц посмотрите, какие вопросы клиентов повторялись и остались без хорошего ответа. Их стоит добавить в общую редакцию, и следующим клиентам ответ получится полнее.
Контроль прорабов: с чем не торопиться
Проблема существует: прорабы присылают отчёты в разное время и в разной форме, а клиент ждёт новостей о стройке. Пока оставьте проверку качества работ людям. Агенту можно поручить собирать ежедневные сообщения прорабов из мессенджера в одну таблицу и напоминать тем, кто не прислал.
Остановить работы, принять скрытые работы или согласовать замену материала агент не может. Эти решения принимает технический директор, а агент готовит для него сводку по каждому объекту.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Выберите двадцать прошлых обращений клиентов и проверьте, на какие из них агент мог бы подготовить ответ.