Что проверить перед стартом консультаций
Клиенты ждут ответов о ходе стройки и о подходящих проектах, поэтому любой промах агента сразу виден. Перед запуском убедитесь в трёх вещах.
Пилот нужно ограничить по времени: четырёх недель на одном канале обращений достаточно, чтобы увидеть картину. Заранее запишите, по каким признакам вы решите продолжать, а по каким остановитесь.
- Каталог проектов и комплектаций актуален и лежит в одном месте.
- За обучение агента отвечает конкретный менеджер.
- Есть список вопросов, на которые агент не отвечает сам.
- Все ответы клиентам проходят проверку до отправки.
Какие данные понадобятся для проверки
Возьмите последние тридцать обращений клиентов вместе с ответами менеджеров. Пройдите по ним и отметьте, где ответ зависел от характера участка, а где от каталога. Вторые можно передавать агенту сразу, первые остаются на человеке.
Заведите таблицу ошибок агента: что спросили, что ответил, что было верно. Она нужна, чтобы на двухнедельной встрече обсуждать факты, а не впечатления.
Проверьте также, не противоречат ли друг другу документы. Если в одном файле комплектация включает отделку, а в другом нет, сначала исправьте источник, а потом обучайте агента.
Где чаще всего спотыкаются
Первая ошибка — запускать агента на все темы сразу: проекты, цены, ход стройки и случаи по устранению недочётов. В результате он отвечает уверенно на то, чего не знает. Вторая — устаревший прайс: клиент получает цену, которой уже нет, и доверие падает. Третья — отсутствие ответственного: каждый считает, что исправлять формулировки должен кто-то другой.
Признак, что пилот пошёл не туда, один: менеджеры перестают читать черновики и отправляют их как есть, либо наоборот, переписывают всё заново. В обоих случаях пилот нужно остановить и разобрать причины.
Пример проверки на ходе стройки
Клиент спрашивает, когда закончат кровлю. Агент не должен угадывать: он смотрит в график этапов и, если дата в нём уже просрочена, сообщает менеджеру, а не клиенту. Менеджер звонит прорабу, уточняет причину и только затем пишет клиенту.
Если такой порядок записан в правилах агента, клиент получает точный ответ, а не успокаивающую фразу. Именно с такой проверки стоит начинать, прежде чем расширять круг тем.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Возьмите тридцать прошлых обращений и разделите их на те, где ответ зависел от каталога, и те, где от участка.