Кого учить в первую очередь и чему
В строительной компании бояться могут по-разному. Менеджер по продажам опасается, что его заменят в переписке. Сметчик переживает, что агент выявит его ошибки. Прораб не хочет лишних отчётов в телефоне. Поговорите с каждой группой отдельно и запишите возражения теми словами, которыми их назвали.
Начните с менеджеров по консультациям: их задачи самые повторяющиеся, а результат виден сразу. Учить нужно двум навыкам: ставить задачу агенту обычными словами и читать его черновик критично, как письмо стажёра.
План обучения на три недели
Длинных лекций не нужно. Достаточно короткого плана с понятными шагами и ответственным за каждый из них.
- Первая неделя: двадцать минут показа на настоящем обращении клиента.
- Вторая неделя: каждый менеджер сам ставит агенту три задачи в день.
- Конец второй недели: общий разбор правок и неудачных ответов.
- Третья неделя: добавляются новые темы, например комплектации.
- После третьей недели: обновление правил агента по замечаниям людей.
Типовое поручение: консультация по проекту и комплектации
Клиент спрашивает, чем отличается комплектация под отделку от готового дома и можно ли добавить гараж. Менеджер просит агента: подбери два проекта до определённой площади, коротко опиши отличия комплектаций и подготовь ответ с вопросом о бюджете.
Агент возвращает черновик. Менеджер проверяет проекты по каталогу, убирает лишнее, добавляет личную фразу и отправляет. Если агент ошибся, менеджер указывает, в чём именно, и правило записывается в инструкцию. Так люди видят, что агент учится на их замечаниях, а не наоборот.
Что мешает привыкнуть и о чём спрашивают сотрудники
Привыканию мешают три вещи: непонятно, кто отвечает за ошибку, нет времени на освоение и руководитель сам не пользуется агентом. Решайте их прямо: ошибку перед клиентом исправляет автор отправленного ответа, на освоение выделяйте полчаса в день, а руководитель ставит агенту хотя бы одну задачу в неделю.
Типовой вопрос: будут ли сокращения. Отвечайте честно и заранее: цель в том, чтобы убрать переписывание таблиц и поиск по папкам. Если планы иные, стоит сказать об этом сразу. Второй частый вопрос: что делать, если агент ошибся. Ответ простой: исправить, отметить в журнале и сообщить ответственному.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Назначьте ответственного за обучение и проведите с менеджерами первую двадцатиминутную встречу на живом обращении.