Чек-лист готовности к проверке
Нужен и человек, который отвечает за таблицу наблюдений. Если её ведёт каждый понемногу, к концу месяца будет несколько версий правды. Одного ответственного с запасным коллегой достаточно.
Чтобы наблюдать за результатом, нужно заранее подготовить базу сравнения. Без неё через месяц будут одни впечатления:
- Записано, сколько обращений в чате и почте приходило в обычную неделю.
- Известно, сколько из них оставалось без ответа к вечеру.
- Назван человек, который считает правки в черновиках.
- Определён срок наблюдения, не меньше месяца.
Какие данные подскажут перемены
Самые полезные данные у вас уже есть: журнал чата и ящик почты. Из них видно время первого ответа, число повторных обращений по одному вопросу и количество писем без ответа.
Если после запуска повторных вопросов стало меньше, значит покупатели получают понятный ответ с первого раза. Это точнее любого опроса.
Полезно смотреть на повторные обращения. Если покупатель вернулся с уточнением по тому же вопросу, значит первый ответ был неполным. Рост таких возвратов тревожнее медленного ответа, и его можно заметить, просто сопоставив номера заказов в переписке.
Где подстерегают ошибки в оценке
Не сравнивайте распродажу с обычной неделей: в распродажу вопросов больше по любой причине. Не считайте успехом скорость, если ответы стали короче и бесполезнее. И не забывайте время, которое оператор тратит на проверку.
Вторая ловушка — выбирать удобные примеры. Каждую пятницу берите десять случайных диалогов и честно оценивайте, помог ли ответ покупателю.
Не забывайте и о том, что оператор может непроизвольно подгонять ответы под черновики. Тогда число правок падает, но качество разговора не растёт. Поэтому раз в неделю разбирайте несколько диалогов вместе и обсуждайте, понравился бы такой ответ вам самим.
Пример проверки на вопросах в чате и почте
Допустим, вы решили наблюдать за вопросами о сроках доставки. Заведите таблицу: дата, вопрос, время первого ответа, правки оператора. Через месяц вы увидите, как менялись эти числа и сколько черновиков пришлось переписывать.
Если правок мало, а время ответа сократилось, расширяйте задачу на следующий тип вопросов. Если правок много, вернитесь к правилам и данным.
Для вывода хватает трёх признаков. Вопросов без ответа к вечеру стало меньше. Правок в черновиках немного, и они касаются тона, а не фактов. Оператор сам просит добавить в работу следующий тип вопросов.
Если два из трёх признаков налицо, процесс продолжают и расширяют. Иначе возвращаются к данным и инструкции, не делая вид, что всё хорошо.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Заведите таблицу наблюдений уже сегодня и начните записывать время первого ответа покупателям.