Что наблюдать в платёжных документах и долгах
Платёжные документы и работа с долгами хорошо подходят для наблюдения: результат виден на бумаге. Запишите, как долго готовился очередной пакет, сколько раз пришлось возвращаться из-за ошибок в адресах и как часто забывали отправить напоминание.
Эти записи не обязаны быть точными. Достаточно честных заметок: в прошлом месяце забыли про два дома, исправляли адреса у нескольких жителей, пакет собрали за два дня.
Заведите общий файл, куда сотрудники бросают пометки по ходу недели. Через месяц такие обрывки дают достаточно материала для разговора, и никому не приходится вспоминать задним числом.
Как сравнить работу до и после запуска
Возьмите два схожих периода, например два последних месяца без агента и первые два с ним. Сравнивайте не общий объём, а конкретные моменты: был ли пропуск, понадобилась ли правка, как быстро пришёл ответ жителю.
Попросите сотрудников описать своими словами, что стало иначе. Часто они замечают то, что не попадает ни в какие таблицы: меньше путаницы в чатах, реже звонят с вопросом про статус заявки.
Хорошо, если сравнение делает человек, который не участвовал в запуске: у него нет желания подогнать картину под ожидания.
Где легко обмануть самого себя
Первая ловушка — сезонность. Зимой заявок про отопление больше, летом про благоустройство, и сравнение декабря с июлем покажет не то, что вы думаете. Берите сопоставимые периоды.
Вторая — подсчёт только удачных случаев. Если вы помните десяток быстрых ответов и забыли про три неудачных, картина получится слишком радужной. Просите коллег принести и спорные примеры.
Третья — игнорирование скрытой работы: время на проверку ответов агента тоже затрата, и в оценке пользы его нужно учитывать.
Итоговая проверка перед следующим шагом
Подведите итоги на странице и ответьте письменно на несколько прямых вопросов.
Если на два вопроса из четырёх ответ положительный, пилот стоит продолжить и взять соседний процесс. Если нет ни одного, не торопитесь с выводом, а проверьте порядок в данных.
- Сократилось ли число забытых напоминаний и пропущенных сроков.
- Стали ли жители получать ответ в тот же день.
- Реже ли сотрудники переписывают черновики агента.
- Говорят ли люди, что рутины стало меньше, а не больше.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Выберите один месяц до запуска и опишите на листе три случая забытых или задержанных платёжных документов.