Что проверить до начала сравнения
Выберите процесс, который легко измерить и в котором не смешиваются разные причины. Обработка звонков и заявок с объявлений подходит больше других, поскольку у каждой заявки есть время прихода, время ответа и итог.
Договоритесь, кто и как ведёт записи. Если замеры делают сами менеджеры, потратьте на настройку формы один вечер, иначе данные будут неполными.
Если замеров нет совсем, начните с простых наблюдений руками, а не с автоматических отчётов. Лист бумаги на столе руководителя тоже годится как отправная точка.
- Период наблюдения до запуска не короче трёх недель.
- Один и тот же набор источников заявок в обоих периодах.
- Отдельная отметка для заявок, обработанных с помощью агента.
- Запись времени на проверку и правку ответов агента.
Какие данные собирать по заявкам и договорам
По заявкам записывайте, сколько времени проходит до первого ответа, сколько клиентов доходит до просмотра и сколько обращений остаются без ведущего менеджера. По договорам — сколько времени занимает подготовка и сколько правок вносит юрист.
Подготовка договоров здесь служит контрольной болью. Если агент подключён только к заявкам, время подготовки договоров не должно сильно меняться, а значит, оно показывает общий фон нагрузки.
Не забудьте и качественные признаки: что говорят клиенты, на какие вопросы ответили неудачно, какие жалобы звучат чаще. Они дополняют таблицы и объясняют отклонения.
Где чаще всего ошибаются в оценке
Классическая ошибка — не учитывать время на проверку. Ответ готов быстро, но менеджер перечитывает и переписывает его, и в итоге экономии нет. Записывайте оба отрезка.
Вторая ошибка — сравнивать разные сезоны. Весной поток заявок растёт, и это легко принять за эффект агента. Поэтому сравнивайте с тем же периодом прошлого года или в рамках соседних недель.
Третья — радоваться скорости при падении качества. Быстрый, но неточный ответ раздражает клиента сильнее, чем медленный и верный.
Пример проверки на потерянных клиентах
До запуска посчитайте, сколько заявок за месяц остались без закреплённого менеджера. После запуска повторите подсчёт. Не гонитесь за круглыми числами: если картина стала спокойнее и менеджеры рассказывают, что реже теряют заявки, это уже значимый результат.
Если разницы нет, проверьте, не обходят ли сотрудники агента, и посмотрите на правила закрепления клиента за менеджером.
Оценка раз в месяц обычно достаточна. Чаще не имеет смысла, потому что случайные колебания перекрывают реальную картину.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Заведите простую таблицу замеров по заявкам уже на этой неделе, до запуска агента.