Что наблюдать в договорах аренды
По договорам смотрите на время подготовки типовых документов, число возвратов на доработку и количество пропущенных сроков. Пропущенная дата продления или индексации — самый наглядный признак порядка в процессе.
Записывайте также, сколько внимания эксперт тратит на проверку результата. Если проверка требует столько же времени, как ручная подготовка, значит, польза пока не получена.
Если процесс долго шёл в ручном режиме, то прошлые записи часто неполны. Тогда первые две недели просто собирайте нужные данные, не запуская агента.
Что наблюдать в обращениях арендаторов
Здесь важны скорость первого ответа, доля обращений, которые пришлось перенаправлять заново, и число повторных жалоб по одному вопросу. Повторная жалоба означает, что в первый раз проблему не решили.
Не забывайте о качественной стороне: что говорят сами арендаторы, звонят ли они реже, чтобы уточнить, получено ли обращение.
Кроме того, смотрите на ночные и выходные обращения: именно там задержки заметнее всего, и агент способен сгладить разрыв, не заменяя дежурного.
- Время от обращения до первого ответа по типам вопросов.
- Количество обращений, переданных не в ту службу.
- Число повторных обращений по одной и той же теме.
- Время, которое ответственный тратит на проверку ответов агента.
Как сравнить периоды до и после
Возьмите по три недели до и после запуска и убедитесь, что они похожи: нет праздников, сезонных пиков, смены подрядчика. Если есть отличия, отметьте их рядом с цифрами.
Показывайте результаты команде. Сотрудники первыми замечают, когда картина в таблице не совпадает с ощущением, и подскажут причину.
Договоритесь и о том, что считать пилотным периодом. Пока агент учится, результаты могут быть хуже, чем у опытного сотрудника, и это нормально.
Итоговая проверка перед выводами
Прежде чем объявлять успех или провал, задайте себе несколько вопросов. Сравнивались ли одинаковые периоды? Учитывалось ли время проверки? Не изменились ли другие факторы? Если на любой вопрос ответ неуверенный, продлите наблюдение.
Скромный, но честный вывод полезнее громкого. На его основании можно решать, расширять ли агента на другие процессы.
Если выводы получились спорные, покажите замеры руководителям соседних отделов: свежий взгляд часто замечает неучтённые причины.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Выпишите четыре признака процесса, которые вы готовы записывать каждую неделю в течение месяца.