Какие признаки видны в бронировании переговорных
Начните с того, что администратор и так видит каждый день. Если агент разбирает входящие просьбы о переговорной, в таблице броней исчезают двойные записи, а письма вроде вопроса про свободное время в четверг получают ответ в тот же рабочий час.
Второй признак — тишина в чате резидентов. Когда люди перестают переспрашивать, подтверждена ли бронь, значит подтверждения приходят вовремя и совпадают с календарём.
Полезно также заглянуть в журнал обращений за выходные. Если запросы, пришедшие в субботу вечером, к понедельнику уже имеют подготовленный ответ и ждут только подтверждения администратора, процесс держится. Если они лежат нетронутыми, значит агент не подключён к нужному ящику или не знает, какие письма относятся к броням.
Как сравнить две недели до запуска и после
Фиксируйте цифры в обычной таблице, а не в памяти: через две недели воспоминания о том, как было раньше, всегда приукрашены.
Сравнивать нужно одну и ту же работу за одинаковый срок. Возьмите бронирование помещений, запишите наблюдения до включения агента и повторите после. Хватит небольшой таблицы с такими колонками:
- Сколько заявок пришло и сколько осталось без ответа к вечеру.
- Сколько броней администратор поправил вручную после агента.
- Сколько проходит времени от письма резидента до подтверждения.
- Сколько раз две компании занимали одну комнату на одно время.
Где легко принять случайность за успех
Тихая неделя в августе ничего не доказывает. Если гостей стало меньше, то и заявок стало меньше, и пропусков тоже. Сопоставляйте периоды с похожей загрузкой, например два вторника в сезон мероприятий.
Другая ловушка — радоваться скорости ответа, не глядя на его верность. Быстрое подтверждение комнаты, занятой под мероприятие резидента, вреднее молчания. Поэтому раз в неделю открывайте десяток случайных ответов и сверяйте их с календарём.
Ещё одно искажение даёт сам администратор. Узнав, что за ним наблюдают, он начинает проверять брони чаще обычного, и число правок растёт, хотя причина не в агенте. Объясните заранее, что оценивается процесс, а не человек, и просите записывать правки спокойно.
Итоговая проверка перед решением продолжать
Через месяц задайте себе три вопроса и ответьте письменно. Стало ли меньше ручных правок? Отвечают ли людям быстрее? Доверяет ли администратор подготовленным ответам настолько, что не перечитывает каждый?
Последний пункт важнее остальных, ведь подтверждение всё равно даёт человек. Если на два вопроса из трёх ответ положительный, процесс стоит оставить и добавить следующий, например счета резидентам.
Хороший знак — когда администратор сам просит добавить агенту новую обязанность, например напоминать резидентам об окончании аренды места. Плохой знак — когда он молча перестал открывать черновики и отвечает всем сам. Тогда вернитесь к инструкции и спросите, что мешает.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Выберите две недели с похожей загрузкой и заранее запишите, какие признаки будете считать.