Кто из сотрудников предприятия чем пользуется
Диспетчер ставит агенту задачи по обращениям и проверяет разбор. Мастер участка получает от агента подготовленные карточки и подтверждает выполнение. Бухгалтер использует его для сверок, а начальник службы просматривает отчёты и журнал.
Выпишите для каждой должности два-три типовых поручения и положите их рядом с рабочим местом. Сотруднику проще повторить готовую фразу, чем придумывать её с нуля.
Руководителю участка достаточно одного правила: ни одно сообщение жителю не уходит, пока его не прочёл сотрудник.
Шаги обучения, которые укладываются в первые недели
Не нужно отрывать людей от работы на целые дни. Хватает коротких занятий вокруг живых дел.
- Показать агента на одном настоящем обращении и разобрать его вместе.
- Дать каждому поручить агенту одно дело и принести результат на обсуждение.
- Собрать удачные формулировки поручений в общую памятку.
- Через две недели собраться ещё раз и обсудить, что мешает и что можно поручить дальше.
Разбор случая: жалоба на отсутствие горячей воды
Жительница пишет, что вторые сутки нет горячей воды. Диспетчер ставит агенту задачу: определи дом и подъезд, найди плановые работы и похожие обращения, подготовь ответ. Агент возвращает данные, что на соседней улице идёт замена трубы, а в этом доме жалоб было несколько.
Диспетчер проверяет, правильно ли определён адрес, добавляет предполагаемый срок от мастера и отправляет ответ. Весь путь занимает несколько минут, а у человека остаётся время на звонок разгневанному жителю.
Что мешает людям привыкнуть
Чаще всего мешают две вещи: страх выглядеть неумелым и ожидание, что агент всё сделает сам. Первое снимается открытым разбором ошибок без поиска виноватых. Второе — повторением правила: агент готовит, человек отвечает. Для новичков это самый частый запрос.
Ещё одна помеха — слишком длинные запросы. Сотрудники пишут целое письмо, а агенту нужна одна ясная задача и адрес.
Вопросы, которые задают после первых недель
Куда сообщать об ошибке агента? Достаточно пометить ответ в общем чате и добавить пример: разберём на ближайшей встрече.
Можно ли доверить агенту ответы по начислениям? Пока нет: сначала порядок в данных, а решения о перерасчёте принимает специалист.
Что делать, если жителя не устроил ответ? Передать обращение старшему, агент сохраняет историю, чтобы никому не пришлось пересказывать всё заново.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Напишите памятку на одну страницу с тремя типовыми поручениями для каждой должности и раздайте сотрудникам.