Обращения граждан: сортировка и маршрутизация
Приём и маршрутизация обращений граждан — самая очевидная задача. Агент читает сообщение, определяет тему, адрес и срочность и подсказывает, кому передать. Человек подтверждает направление и добавляет детали.
Особенно хорошо агент справляется с повторами: пять сообщений про один и тот же дом он собирает в одно, и дежурный не тратит время на пересказ.
Для начала достаточно выгрузки из почты и чата дома: агент определяет тему и адрес, а диспетчер убеждается, что распознано верно. Через неделю видно, какие типы обращений он берёт уверенно.
Аварийные заявки и бригады
В аварийной диспетчерской агент берёт на себя подготовительную часть: находит в справочнике дежурную бригаду, напоминает о приоритете, формирует карточку выезда с адресом и контактом. Решение о выезде и очерёдность принимает диспетчер, потому что ему видна загрузка бригад в реальности.
Агент полезен и после выезда: он напоминает бригадиру закрыть заявку и собирает отметки о выполненных работах для отчёта.
Хорошо, если у бригадира есть простой способ ответить агенту: короткое сообщение в Telegram с отметкой о выполнении, без заполнения форм.
Начисления и сверки: что можно отдать агенту
В начислениях нет места догадкам, поэтому агент здесь помощник, а не автор. Он сверяет таблицы, находит расхождения между данными из разных источников, готовит список домов для проверки.
Окончательное решение, в том числе о перерасчёте, остаётся за специалистом. Разделите работу так, как показано ниже.
- Агент: сравнить показания и начисления, найти строки с расхождениями.
- Агент: подготовить черновик письма в ресурсоснабжающую организацию.
- Человек: решить, что считать ошибкой, и утвердить перерасчёт.
- Человек: подписать акт сверки и отправить его.
Что ни в коем случае не передавать агенту
Не передавайте ему решения по безопасности жителей: отключение коммуникаций, эвакуацию, разговор с аварийными службами. Не поручайте самостоятельно отвечать на жалобы, где упоминаются суды и проверки.
Хорошее правило: если ответ может превратиться в обязательство предприятия, его сначала читает человек с полномочиями. Остальное можно постепенно упрощать.
С какой задачи стоит начать
Начните с сортировки обращений на одном районе: она не затрагивает деньги, и ошибки легко видны. Когда команда привыкнет, добавьте напоминания по аварийным заявкам, а начислениями займитесь последними, после наведения порядка в данных.
Первые две недели диспетчер проверяет каждый разбор. Затем можно ограничиться выборочной проверкой тех тем, где ошибок не было.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Разберите вместе с дежурным диспетчером двадцать последних обращений и отметьте, какие агент разобрал бы верно.