Какие сведения агенту нужны для обращений и аварийных заявок
Для приёма обращений требуются список домов с адресами и подъездами, справочник управляющих организаций, типы проблем и ответственные службы. Для аварийных заявок — дежурные бригады, их телефоны, график смен и порядок вызова.
Эти сведения обычно лежат в разных местах: адреса в 1С, телефоны бригад в чатах, графики в таблице у начальника участка. Агент может читать все три источника, но им нужно хоть какое-то единство.
Не забудьте про справочник типовых ответов: что говорить при отключении воды, при плановых работах, при жалобах на шум. Готовые формулировки согласуйте с юристом и руководителем, чтобы агент не придумывал их сам.
Как привести справочники в порядок за несколько шагов
Двигайтесь снизу вверх, от самого частого к редкому.
- Выберите один справочник, например дома и подъезды, и сведите его в одну таблицу.
- Договоритесь о едином написании адресов и улиц.
- Укажите ответственного за обновление и срок.
- Повторите для бригад, затем для типов обращений.
Что мешает: ремонтные программы и разрозненные планы
Ремонтные программы — отдельная боль. Планы капитального ремонта лежат в документах, которые обновляют раз в год, а текущие работы отмечают в таблицах мастеров. Из-за этого агент не может ответить жителю, когда придут менять стояки в его подъезде.
Соберите программы в одну таблицу с колонками дом, вид работ, срок, ответственный, статус. Даже если часть полей пока пустая, это уже даёт агенту опору.
Третья помеха — устаревшие контакты. Телефон бригадира, который уволился два года назад, остаётся в справочнике и отправляет вызов в никуда.
Пример: один район за две недели
Возьмите район с самым оживлённым потоком обращений. В первую неделю сведите справочник домов и бригад, во вторую — ремонтные работы за текущий год. Затем попросите агента ответить на двадцать вопросов жителей и посмотрите, где он не нашёл сведений.
Каждый такой пробел — задание для наведения порядка. Через две недели таблицы станут полезными не только агенту, но и самим мастерам.
Короткая проверка перед запуском
Убедитесь, что в справочнике нет дублей домов, у каждой бригады указан телефон, а статусы ремонтных работ из короткого набора. Если все три пункта выполнены, данные можно считать готовыми к пилоту.
Если хотя бы один пункт не выполнен, разумнее потратить ещё неделю на справочники, чем разбираться потом в странных ответах.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Начните со справочника домов и подъездов и доведите его до единого написания адресов.