Кого учить в первую очередь и чему
Диспетчеров, потому что именно они чаще всего разговаривают с агентом. Им нужно понимать, как описать обращение, как проверить ответ и когда подключить старшего. Следом идут бухгалтеры по платёжным документам и инженеры, работающие с заявками подрядчиков.
Руководителям достаточно знать, как читать журнал действий и как принять решение о расширении. Не пытайтесь научить всех всему: у каждой роли свой короткий набор умений.
Хорошо назначить в каждой группе неформального наставника — самого любопытного сотрудника, который быстрее других привыкнет и поможет коллегам.
План обучения на первые недели
Делите обучение на небольшие шаги с живой практикой. Теория без привязки к работе забывается за день.
- Первая встреча: показать агента на трёх реальных обращениях и разобрать ответы.
- Первая неделя: каждый поручает агенту одно дело в день и записывает, что получилось.
- Вторая неделя: разбор удачных и неудачных поручений на общей встрече.
- Третья неделя: общие правила и шаблоны, собранные из удачных формулировок.
Типовое поручение, которое понятно с первого раза
Диспетчер пишет агенту: подготовь ответ жительнице дома по протечке в подъезде, укажи, что заявка принята, сроки уточнит бригадир. Агент возвращает черновик, диспетчер правит интонацию и отправляет.
Такой пример полезно повесить в общий чат: новичок видит, что поручение короткое и конкретное, а ответ всегда читает человек.
Через неделю попросите диспетчера самого придумать такое поручение по любому своему делу.
Что мешает людям привыкнуть к агенту
Главное препятствие — страх за работу. Диспетчер думает, что агент покажет, насколько он медленный, а бухгалтер — что без неё обойдутся. Скажите прямо, что агент берёт рутину, а проверку и ответственность оставляет людям, и приведите примеры из их задач.
Второе препятствие — первая неудача. Агент ошибся в адресе, и сотрудник решил, что всё это игрушка. Объясните, что такие ошибки разбираются на встрече и превращаются в правило, после чего повторяются реже.
О чём спрашивают сотрудники
Кто отвечает, если агент ошибся? Тот, кто подтвердил отправку, поэтому читать черновик нужно внимательно. Это правило записывается заранее.
Нужно ли учиться писать запросы особым образом? Нет, достаточно обычных слов: что сделать, по какому дому, что важно учесть. Остальное приходит с практикой и общими шаблонами.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Проведите первую встречу на трёх реальных обращениях, а не на презентации.