Что собрать: откуда приходят обращения потребителей
Обращения приходят по разным каналам: на электронную почту, через форму на сайте, по телефону с записью в журнал, через мессенджер. Первый шаг — составить список каналов и для каждого указать, где остаются сообщения и кто имеет к ним доступ.
Затем перечислите справочники, без которых ответ невозможен: перечень населённых пунктов и подстанций, график плановых отключений, данные по лицевым счетам. Часть из них лежит в 1С, часть в таблицах, часть ведётся только в голове диспетчера.
Не забудьте про исторические данные: прошлые ответы потребителям показывают агенту принятый тон и формулировки, и ими удобно пользоваться как образцами.
Что почистить и кто за это отвечает
Для агента подойдёт не безукоризненный, а понятный порядок. Приведите названия улиц и участков к одной форме, уберите дубли в обращениях, договоритесь, как помечать закрытые заявки. Для каждого справочника назначьте владельца, который отвечает за актуальность записей.
Без назначенного владельца справочник устаревает за месяц, а агент уверенно ссылается на старые данные.
Что мешает агенту работать с этими данными
Чаще всего мешают сканы без текста, таблицы с объединёнными ячейками, пометки на полях и разные написания одного и того же адреса. Агент прочтёт скан только с потерями, а неоднозначный адрес привяжет к неверной подстанции.
Отдельная проблема — расхождения между системами. Если график отключений в таблице отличается от записей в 1С, агент не может знать, какая версия верна, и вынужден спрашивать человека.
Пример подготовки на потоке отключений
Начальник службы работы с потребителями выбирает один поток: вопросы о плановых отключениях. Он собирает график отключений в одну таблицу, выравнивает написание адресов и закрепляет за таблицей диспетчера, который обновляет её по понедельникам. Агент получает право читать таблицу и готовить ответы, а диспетчер подтверждает отправку.
Через неделю проверьте, совпали ли ответы агента с тем, что отвечал бы диспетчер сам, и дополните таблицу недостающими строками.
Короткий список проверки перед подключением
Перед запуском пройдите по пунктам, чтобы убедиться, что данные готовы.
- Перечислены каналы обращений и места хранения.
- Названы владельцы справочников и график их обновления.
- Адреса и названия объектов записаны единообразно.
- Определено, какие сведения агент не должен получать.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Составьте на этой неделе список справочников, которыми пользуется диспетчер при ответах, и впишите рядом имя владельца каждого.