Утро: что агент подготовил к началу смены
Покажите, что видит сотрудник, придя на работу. В папке готова сводка новых обращений, отсортированная по типам, и черновики ответов на типовые вопросы. Диспетчеру не нужно разбирать ночную почту с нуля, а инженеру по присоединению видно, какие заявки пришли с неполным комплектом.
Так страх вытесняется конкретным наблюдением: часть утренней рутины сделана до того, как человек сел за стол.
Для инженеров по присоединению подчеркните другое: агент напомнит о заявках, по которым давно нет ответа заявителя, и не даст им затеряться в почте.
Середина дня: поручение по обращению потребителя
Сотрудник поручает агенту обычными словами: найди обращения по улице Садовой за неделю и подготовь ответ о сроках восстановления. Агент собирает обращения, сверяет с графиком работ и составляет текст. Сотрудник читает, при необходимости поправляет и отправляет сам.
Попросите каждого участника обучения сформулировать такое поручение для своей работы и разобрать результат вместе.
Полезно показать и неудачную попытку: поручение сформулировано расплывчато, агент поймёт его неверно, и тогда видно, как уточнить задачу.
Конец дня: проверка и замечания
Вечером полезно две минуты потратить на замечания: что агент понял неверно, чего ему не хватило. Эти заметки собирает руководитель группы и раз в неделю дополняет инструкцию.
Когда сотрудники видят, что их замечания меняют поведение агента, исчезает ощущение, что система навязана сверху.
Руководитель при этом не оценивает, кто чаще ошибается, а собирает общие причины, чтобы устранить их в правилах.
Где всегда нужен человек
Технические условия, расчёты нагрузки, допуски к работам и ответы по существу спорных ситуаций остаются за специалистами. Агент помогает собрать материал, но не заменяет знание сети и ответственность перед потребителем.
Скажите вслух и то, что агент не оценивает сотрудников. Журнал нужен для налаживания процесса, а не для проверки людей.
- Технические условия и договорные условия.
- Решения о допуске к работам.
- Ответы на жалобы и претензии.
Как провести первую неделю
Выберите двух-трёх сотрудников, которые готовы попробовать, и дайте им простые поручения. Через неделю соберите их отзывы и расскажите остальным.
Назначьте дату разбора и придерживайтесь её, иначе обучение быстро превратится в разовую акцию, о которой забудут.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Попросите двух сотрудников на этой неделе поставить агенту по одному реальному поручению и рассказать коллегам о результате.