Почему нельзя начинать со всех обращений потребителей сразу?
Поток обращений неоднороден: одни вопросы о платежах, другие об отключениях, третьи о техприсоединении или претензиях по качеству. Для каждого типа нужны свои данные, свои ответственные и свои правила ответа. Если дать агенту всё сразу, он будет путаться, а проверить его работу будет некому.
Разумнее выбрать один тип обращений, например запросы о плановых отключениях, и довести его до работающего состояния.
Ещё одна причина не спешить: потребители реагируют на неточный ответ резче, чем на задержку. Ошибка в сроках восстановления подачи тут же превращается в повторный звонок и жалобу.
Поэтому узкий выбор здесь не осторожность, а способ вообще увидеть результат.
Кому поручить пилот и как проверять результат?
У пилота должен быть один владелец из службы, которая работает с потребителями, а не только из информационного отдела. Он решает, что считать удачным ответом, и просматривает черновики агента до отправки.
Проверку удобно сделать регулярной: ежедневно по нескольку случайных ответов, раз в неделю короткий разбор спорных. Так расхождения всплывают быстро, а доверие к агенту складывается на фактах.
Если владельца пилота нет, вопросы агента некому разрешать, и он продолжает работать по устаревшим правилам. Заранее назовите и его заместителя.
Что делать, если пилот не даёт результата?
Сначала выясните причину. Бывает, что агенту не хватает данных, и тогда стоит подключить недостающую таблицу. Бывает, что процесс нигде не описан, и агент воспроизводит хаос. Реже проблема в самой задаче: она не подходит для автоматической подготовки.
Не стоит расширять пилот, чтобы компенсировать слабый результат. Вернитесь к более узкому шагу и повторите цикл.
- Проверьте, видит ли агент все нужные источники.
- Сверьте, одинаково ли сотрудники отвечают на одни и те же вопросы.
- Уточните, кто принимает решение при спорном случае.
- Определите, нужен ли пилоту другой участок.
С чего начать вместо широкой задачи
Возьмите планы ремонтов и обходов или заявки на технологическое присоединение: у них конечный перечень шагов и документы, по которым легко сверить результат. Отчётность по оборудованию подключайте позже, когда на более простом участке уже появился опыт проверки.
Договоритесь и о том, что агент не подключают к рассылкам потребителям без подтверждения: такая рассылка уходит сразу многим людям, и исправить её после отправки нельзя.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Выберите один тип обращений потребителей и запишите, кто будет читать ответы агента до их отправки.