Что из работы менеджера можно передать агенту
Хорошая задача для агента имеет понятный вход, понятный результат и не требует отвечать за отношения. Просмотрите свою неделю и выделите то, что вы делаете почти одинаково для каждого клиента.
Обратите внимание на то, что почти все пункты сводятся к подготовке и напоминанию. Эта работа забирает вечера, а клиент её не замечает, пока что-то не забыто.
- Подготовка приветственного письма и списка шагов для нового клиента.
- Сбор документов и доступов по чек-листу онбординга.
- Напоминания клиенту и коллегам о предстоящих созвонах.
- Заметки после встречи и список договорённостей.
- Рассылка короткого опроса и сведение ответов в таблицу.
Что делает агент, а что делаете вы
Агент готовит черновики и держит порядок: напоминает, собирает, сводит. Он видит карточку клиента в CRM, историю писем и ваши шаблоны, поэтому его письмо начинается не с нуля.
Вы читаете черновик, добавляете личное и отправляете. Если клиент недоволен или спорит о сроках, агент только подготавливает справку по истории обращений, а ответ вы пишете сами.
Полезно заранее записать для агента правила: каким тоном писать клиентам, какие слова не использовать и кому дублировать письмо. Так черновики будут требовать меньше правок.
Один онбординг на практике
К вам пришёл новый клиент после подписания договора. Агент по карточке в Битрикс24 готовит письмо с датами и перечнем документов, создаёт задачи коллегам и ставит в календарь первый созвон.
После встречи вы диктуете или набираете пару строк, а агент превращает их в итоги и отправляет вам на проверку. Через две недели он напоминает про опрос и собирает ответы в одну таблицу, где сразу видно, кто доволен, а кому нужен звонок.
Если клиент переспрашивает по документам, агент находит нужное письмо в почте и вкладывает в ответ ссылку, а не заставляет вас листать историю.
Что оставить за человеком и с чего начать
За вами остаются разговор с недовольным клиентом, решение об уступках и оценка, стоит ли продлевать работу. Агент не должен писать от вашего имени о ценах, скидках и сроках без вашего подтверждения.
Начните с одной задачи, которая раздражает сильнее всего. Для многих это онбординг: он повторяется, имеет шаги и легко проверяется по чек-листу. Освоив её, добавляйте напоминания, а сбор обратной связи подключайте последним.
Раз в месяц просматривайте письма, которые агент подготовил, и отмечайте формулировки, которые вы бы никогда не написали. Из этих заметок выходят правила для следующей версии.
Если у вас несколько десятков клиентов, имеет смысл завести отдельный список тех, кому агент не пишет без вашего ведома: ключевые, спорные и новые.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Выберите один шаг онбординга, который вы устали делать вручную, и опишите его агенту как поручение коллеге.