Какие признаки пользы видны на смене
В колл-центре нагрузка неравномерна: утром и после обеда очередь растёт, и именно тогда любая потерянная минута заметна. Поэтому оценивайте агента не в тихий час, а в пик, иначе результат будет приятным, но бесполезным.
Смотрите на то, что агент берёт на себя: подбор формулировки из скрипта, подсказку по типовому вопросу, краткую запись обращения после разговора. Эти шаги легко отделить от живого общения, а значит, и сравнить.
Отдельно спросите самого оператора, стало ли ему спокойнее в пик. Субъективное ощущение тоже данные: уставший от ручной записи человек быстрее ошибается в разговоре с клиентом.
- как быстро после звонка готова запись обращения в карточке клиента;
- сколько раз вы заменили подсказку агента своей формулировкой;
- сколько обращений пришлось перезвонить из-за неточности в записи;
- на что оператор тратит паузу между звонками: на запись или на отдых.
Как сравнить смены без агента и с агентом
Выберите две однотипные смены в одинаковые дни недели и сравните их по одним и тем же признакам. Не требуется точный хронометраж: пусть оператор раз в час ставит в таблице отметку, успевал ли он закрыть записи до следующего звонка.
Время на проверку учитывайте как часть задачи. Если агент подготовил запись за секунды, но оператор потом десять минут вычитывает, выигрыша нет. Честный итог складывается из подготовки и проверки вместе.
Оценку добавьте от старшего смены: он замечает, стало ли меньше эскалаций и повторных звонков по тем же вопросам.
Чего не стоит делать при оценке
Не сравнивайте операторов между собой по числу принятых подсказок: один пользуется ими чаще из-за стажа, другой из-за стиля разговора. Это отдельный разговор о качестве, а не показатель агента.
Не принимайте скорость ответа за качество. Быстрая и неточная запись обращения потом возвращается проблемой, которую разбирает уже руководитель.
Не оценивайте агента по одному неудачному случаю: ошибка в записи может случиться и у человека. Важно, повторяется ли она и можно ли её убрать правкой скрипта или шаблона записи.
Итог месяца: оставить, расширить или пересмотреть
Соберите отзывы операторов в одной таблице: что помогло, что мешало, где пришлось исправлять. Если жалобы повторяются, значит, скриптам не хватает уточнений или данные в карточках клиентов неполные. Исправляйте источник, а не просто просите агента стараться.
Если подсказки агент выдаёт без сбоев, а записи обращений требуют минимальных правок, можно передавать ему ещё одну повторяющуюся задачу.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Попросите двух операторов вести отметки по записям обращений в течение одной недели пикового времени.