Выбор процесса для оценки
Оценивать можно только то, что измеряли раньше. Поэтому первым делом выберите процесс, по которому у клиники есть история. Напоминания о приёмах и ответы на вопросы пациентов подходят: журнал записей и сообщений уже ведётся.
Запишите состояние до запуска: сколько приёмов в неделю, сколько неявок и переносов, сколько времени администратор тратит на напоминания и звонки. Эти цифры будут точкой отсчёта, поэтому сохраните их в отдельной таблице.
Хорошо, если за процесс отвечает один человек: ему проще заметить, что показатели сдвинулись, и объяснить причину на планёрке врачей.
Ход пилота
Пилот идёт по шагам, и каждый из них оценивается отдельно:
- Агент напоминает о приёмах одной группе врачей, остальные работают по-старому
- Администратор проверяет сообщения и отмечает спорные
- Через две недели сравниваются неявки у двух групп
- Решается, расширять ли напоминания на всех врачей
Две группы нужны, чтобы отделить влияние агента от сезонных колебаний: в разгар простуд или праздников неявок больше при любых напоминаниях.
Что записывать по ходу
Считайте не только неявки. Записывайте, сколько времени администратор потратил на проверку сообщений агента, сколько случаев потребовали вмешательства и сколько пациентов пожаловались на то, что сообщение пришло не вовремя. Время на проверку нужно вычесть из выигрыша, иначе картина получится слишком радужной.
Отдельная колонка для ответов на вопросы пациентов: сколько агент решил сам, сколько передал администратору. Передача не провал, а нормальная часть работы, если она происходит вовремя.
Хорошо работает короткая еженедельная заметка в три строки: что заметили, что изменили, что хотим проверить дальше. Через месяц из неё складывается понятная картина.
Условия остановки
Остановить пилот стоит, если пациенты чаще жалуются на лишние сообщения, если агент путает врачей и время приёма или если проверка отнимает больше времени, чем напоминания вручную. В этих случаях сначала исправьте источник: расписание, шаблоны, права.
Решение о продолжении принимает администратор вместе с главным врачом, опираясь на записи, а не на ощущения. Напоминание само по себе не исправляет неявки, если причина в долгом ожидании записи или в цене, но показывает, какая часть проблемы поддаётся рутинной работе.
Если пилот остановлен, это тоже результат. Зафиксируйте, что именно не сработало, и вернитесь к вопросу через квартал, когда расписание и шаблоны будут приведены в порядок.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Запишите нынешнее число неявок и переносов за последние четыре недели перед пилотом.