Четыре промаха на старте пилота
Первая ошибка — взяться сразу за всю сеть. Агента подключают к чату со всеми партнёрами, а регламенты в это время разбросаны по папкам и устарели. Первые же ответы расходятся с действующими правилами, и доверие пропадает.
Вторая — не назвать ответственного. Если за пилот отвечают все, то правит регламент никто, и агент повторяет те же неточные ответы неделями.
Третья — оценивать пилот по общему впечатлению. Через месяц все помнят одну громкую жалобу партнёра и забывают сотни обычных вопросов, на которые агент ответил верно. Без записей решение принимается по эмоциям.
- Запуск на всей сети вместо двух-трёх точек.
- Нет человека, который правит регламенты по итогам недели.
- Агент отвечает партнёрам без пометки, что решение за управляющим.
- Критерий успеха не записан до начала.
Почему так происходит именно во франшизе
Сеть живёт на договорённостях: часть условий записана в договорах, часть — в переписке с конкретным партнёром. Старожилы знают, что для одной точки действует особое правило, а агент о нём не слышал.
К тому же головной офис привык отвечать партнёрам быстро и устно. Когда ответы переходят в записанный вид, вскрывается, что у двух менеджеров были две разные версии одного правила.
Есть и человеческий фактор: кураторы боятся, что агент вскроет их неточные ответы прошлых лет, и тихо саботируют пилот. Объясните заранее, что цель — привести правила к одному виду, а не искать виноватых.
Проверка пилота на примере отчётности с точек
Возьмите один процесс, где боль видна всем: еженедельный сбор отчётности. Выберите три точки, которые сдают её исправно, и две, которые сдают с опозданием.
Попросите агента собрать сводку только по этим пяти и сравните её с ручной. Совпало — расширяйте круг. Не совпало — разбирайте, где агент не понял формат присланных данных, и правьте инструкцию, а не расширяйте охват.
Заранее решите, при каком результате вы останавливаете пилот: например, если куратору приходится перепроверять каждую цифру в сводке. Условие остановки, записанное заранее, избавляет от долгих споров, когда уже вложено время и хочется продолжать.
Что сделать вместо широкого запуска
Запишите один критерий успеха словами: например, партнёры реже переспрашивают одно и то же, а сводка собирается без напоминаний вручную. Назначьте ответственного за регламенты и дайте ему право отключать ответы агента по любой теме.
Через две недели соберите примеры плохих ответов и разберите их на встрече. Этот разбор даёт больше пользы, чем любой отчёт о количестве обработанных вопросов.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Назначьте владельца пилота и запишите критерий успеха ещё до первого запуска агента.