Кто за что отвечает: франчайзор, партнёр и агент
В франшизе три стороны, и у каждой своя ответственность. Франчайзор отвечает за стандарты, регламенты и поддержку. Франчайзи отвечает за работу своей точки и соблюдение правил. Агент помогает франчайзору быстрее отвечать и собирать сведения, но не принимает решений.
Запишите это явно. Партнёры должны понимать, что ответ из центра подготовлен помощником и проверен сотрудником, и знать, к кому обратиться, если сомневаются.
Начните с карты вопросов: выпишите, о чём чаще всего спрашивают партнёры в первые три месяца работы, о чём в середине года, о чём перед сезоном. Эта карта показывает, где агент сэкономит больше всего времени поддержки.
Как распределить задачи
Начните с двух потоков, где работа повторяется постоянно.
Отдельным пунктом договоритесь о тоне. Партнёры не должны чувствовать, что с ними говорит безликая машина, поэтому ответы подписывает сотрудник, а в справке агента записаны принятые в сети обороты и примеры тёплых ответов.
- Ответы на типовые вопросы партнёров по регламентам, поставкам и стандартам.
- Напоминания о сроках отчётов и сводка по тем, кто не прислал данные.
- Подготовка обучающих материалов и проверочных вопросов для новых партнёров.
- Подбор из базы знаний нужного раздела под конкретную ситуацию.
Типовая ситуация: отчётность с точек
Раз в неделю франчайзи должны присылать данные по продажам и обращениям. Одни присылают в таблице, другие в письме, третьи вообще забывают. Менеджер по сети вручную собирает файлы, напоминает отстающим и сводит итог.
Агент берёт на себя рассылку напоминаний, приём файлов, проверку, что все поля заполнены, и сводную таблицу. Менеджеру остаётся поговорить с теми, у кого картина вызывает вопросы, и сделать выводы по сети.
Если точки находятся в разных регионах, напоминание придёт каждому по местному времени и на удобном ему канале: кому-то в мессенджер, кому-то на почту. Менеджер больше не тратит утро на ручной обзвон.
Что решает только человек
Условия договоров, штрафы за нарушение стандартов, решение о закрытии точки и разговор с партнёром о проблемах остаются за сотрудниками франчайзора. Агент может подготовить факты, но не оценить отношения и не принять санкции.
Хорошее правило взаимодействия: любое письмо партнёру, где идёт речь о нарушении, перед отправкой читает руководитель направления.
Если вопрос партнёра касается денег, спорных условий или отступления от стандарта, агент передаёт его сотруднику с кратким описанием ситуации и ссылкой на соответствующий пункт договора.
Правила на старте
Выберите одну группу партнёров, назначьте ответственного за агента, договоритесь о проверке ответов и записывайте вопросы, на которые агент не смог ответить. Они подскажут, какие разделы регламента нужно дополнить, и станут основой для следующего этапа.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Соберите вопросы, которые партнёры задавали вашей поддержке за последний месяц, и посмотрите, сколько из них повторяется.