Какой процесс выбрать и с чего начать наблюдение
Возьмите консультации по проектам и комплектациям, а следом смету и график этапов. Консультации удобны тем, что у каждого обращения есть время прихода и время ответа. Смета и график показывают другую сторону: сколько кругов согласования проходит документ.
Определите, кто ведёт записи. Подходит руководитель продаж для консультаций и сметчик для расчётов: они сами заинтересованы в точности.
Пока агента нет, ничего не меняйте в работе отдела. Задача этого периода не в оценке людей, а в том, чтобы получить честную точку отсчёта, к которой потом можно вернуться.
Ход наблюдения до и после запуска
Две-три недели перед запуском просто ведите журнал: сколько обращений пришло, сколько осталось без ответа к концу дня, сколько раз клиенту писали повторно, потому что первый ответ был неполным. После запуска записывайте те же вещи и сравнивайте.
Следите, чтобы условия были сопоставимы. Если вы сравниваете весенние обращения с зимними, разница может объясняться сезоном, а не агентом. Поэтому берите соседние периоды и записывайте особые обстоятельства, например акцию или выставку.
Что записывать по ходу пилота
Список короткий, чтобы его реально вели каждый день.
- Количество обращений без ответа на конец дня.
- Сколько раз менеджер переписывал черновик агента целиком.
- Сколько кругов согласования прошла смета перед отправкой клиенту.
- Какие этапы графика пришлось пересматривать из-за неверных исходных данных.
- Какие жалобы клиентов касались переписки.
Когда остановиться и пересмотреть подход
Если менеджеры перестали открывать черновики, а клиентам уходят неверные сведения о комплектациях, остановите запуск и проверьте каталог. Если смета стала приходить быстрее, но сметчик чаще находит в ней расхождения с проектом, значит, агенту дали неточные расценки.
Не делайте выводов по одной неделе. Хорошим признаком считайте устойчивое изменение за месяц, подтверждённое записями людей, которые работают с агентом ежедневно. А количество часов, которые сэкономлены на бумаге, пусть остаётся предметом осторожных оценок: точная цифра всё равно зависит от загрузки.
Добавьте и мнение людей: раз в две недели спросите менеджеров и сметчика, что стало проще, а что раздражает. Короткие ответы дополняют записи и объясняют, почему показатели изменились.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Заведите простой журнал обращений уже на этой неделе, пока агент не запущен, и ведите его до первого результата.