Что подготовить до запуска
Продавец на площадках живёт в нескольких кабинетах сразу: остатки в одном, отзывы в другом, отчёты по продажам в третьем. Прежде чем искать помощника, выпишите, куда вы заходите каждое утро и что именно делаете в каждом месте.
Этот перечень и есть сырьё для описания процесса. Из него видно, где вы просто переписываете цифры из окна в таблицу, а где принимаете решения.
Не пытайтесь описать всё до последней мелочи. Достаточно одной страницы, в которой есть вход, шаги и результат. Остальное вы уточните уже в ходе работы, когда увидите реальные черновики.
Как выбрать между остатками и отзывами
Помните и про разницу в цене ошибки. Неверно поставленная поставка может обернуться штрафом площадки или упущенными продажами, а неудачный ответ на отзыв исправляется правкой. Поэтому остатки подключают вторым этапом, когда команда уже привыкла к проверке.
Контроль остатков и поставок на склады площадок требует аккуратной сверки: сколько осталось у вас, сколько на складе площадки и что уже в пути. Ошибка здесь стоит дорого, поэтому проверка человека обязательна.
Ответы на отзывы и вопросы устроены проще: текст, тон, правила площадки. Ошибку видно сразу, а цена её невелика. Для первой пробы разумнее взять этот вариант.
- Соберите в одну папку последние отзывы и ваши удачные ответы.
- Опишите тон: как обращаетесь к покупателю и о чём не говорите.
- Передайте агенту доступ только к этой папке и к кабинету в режиме чтения.
Кому поручить и как договориться о критерии
Ответственного выбирайте из тех, кто уже работает с отзывами. Он знает куда глубже других, какие вопросы повторяются и какие жалобы требуют внимания, и сможет быстро оценить черновик.
Критерий успеха записывается заранее и простыми словами: все новые отзывы получают черновик ответа в течение рабочего дня, а правок в нём немного. Через месяц вы просто сверите факт с записью.
Хорошо, если у ответственного есть заместитель. Тогда отпуск или болезнь не остановят процесс, и вы не окажетесь в ситуации, когда накопившиеся отзывы приходится разбирать за один вечер.
Что учесть, чтобы не споткнуться в начале
Площадки меняют правила, и тексты, допустимые вчера, могут не пройти завтра. Заложите в инструкцию, что агент сверяется с актуальной памяткой, которую вы обновляете сами.
Не подключайте сразу все кабинеты. Начните с одного, и только когда работа станет спокойной, расширяйте дальше.
Ещё одна деталь — язык кабинетов. Комментарии покупателей пишутся неформально, с опечатками и сокращениями, и агент должен привыкнуть к вашей лексике. Покажите ему десяток реальных диалогов, чтобы он понимал, как обычно спрашивают.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Перечислите кабинеты и таблицы, которые вы открываете каждое утро, и отметьте среди них самое механическое действие.