Что проверить перед началом сравнения
Определите границы процесса: от заявки на замер до отправки заказа на фабрику. Запишите, какие этапы в нём есть и кто за них отвечает. Решите, какие признаки вы будете отмечать, и договоритесь, что они не меняются все недели пилота.
Если заказы сильно различаются, например квартиры и коттеджи, ведите наблюдения раздельно.
Заранее решите, как считать повторные выезды. Если монтажник возвращается на объект из-за неверного размера, это переделка, а если из-за недовезённого подоконника — проблема комплектации. У каждой причины свой хозяин. Для каждой записи указывайте дату и источник, чтобы данные не расходились между сотрудниками.
Какие сведения копить: переделки и возвраты
Столбцы удобно вести в обычной таблице. Заполняет их менеджер по итогам заказа, на это уходит минута, а к концу месяца получается ясная картина.
Запись нужна не из любви к отчётам, а чтобы отличать ощущение от факта.
- Сколько бланков замера возвращали на уточнение.
- Сколько времени проходит от замера до сметы клиенту.
- Сколько изделий пришлось переделывать из-за неверных размеров.
- Сколько правок менеджер вносит в смету агента.
Где спотыкаются при оценке
Весной и осенью заявок больше, поэтому сравнивать надо похожие периоды. Также не забывайте, что переделка проявляется с опозданием: изделие приходит через несколько недель, и результат нынешней проверки видно только к концу месяца.
Ещё одна ловушка — сравнивать агента с работником, который не болеет и не уходит в отпуск. Сравнивайте с тем, как процесс шёл у вас на самом деле, включая отпуска и аврал.
Нужно помнить о риске отбора: если для пилота берут только простые квартирные заказы, на коттеджах результат окажется другим. Включайте в проверку и сложные случаи. Сомнения полезно записывать: если сотрудники говорят, что стало проще, но в листе этого не видно, ищите причину в самом листе или в сроках.
Пример проверки на одном замере
Замерщик заполнил бланк и забыл указать высоту подоконника. Раньше это выяснялось при заказе, и менеджер звонил клиенту. Теперь агент возвращает вопрос в тот же день, и замерщик отвечает по дороге на следующий адрес. В листе наблюдений за неделю появляется запись: одна ошибка исправлена до отправки заказа, звонок клиенту не потребовался. Через месяц таких записей становится достаточно, чтобы увидеть сдвиг.
Через месяц ответственный подводит итог на встрече с замерщиками и менеджерами: что стало быстрее, где остались переделки, какие правила изменили.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Заведите лист наблюдений с четырьмя столбцами и заполните его по последним трём заказам ещё до запуска.