Какой процесс взять для измерения
Не пытайтесь измерить всё. Выберите один процесс, где результат виден невооружённым глазом: приём заявок дилеров от письма до записи в таблицу. Определите его границы: что считается началом, а что концом.
Для сравнения возьмите соседний процесс, в котором агент не участвует. Так вы увидите, не изменился ли фон: например, из-за сезона или изменения ассортимента.
Запишите, что именно вы считаете эффектом: меньше задержек, меньше уточнений, больше времени на звонки. Расплывчатая цель делает любой итог спорным.
Как вести пилот и записи
Хорошо работает простая таблица на общем диске. Её ведёт один ответственный человек, а остальные не тратят на это время.
Вести её можно прямо в общем файле. Что вносить в строки:
- Время между получением заявки и записью её в учёт.
- Количество уточняющих писем дилеру по одной заявке.
- Количество строк, которые пришлось исправить после агента.
- Время сотрудника на проверку подготовленного агентом результата.
Первые две недели запись ведётся и без агента, чтобы появилась точка отсчёта.
Какие сведения собирать помимо времени
Спросите у диспетчеров и менеджеров, стало ли проще работать в пиковые дни, остаётся ли у них время на звонки дилерам, исчезли ли ошибки в единицах измерения. Эти ответы не заменят таблицу, но объяснят её.
Не забывайте про документы: если раньше на запросы по сертификатам уходило полдня, а теперь вопрос решается за короткое время, это тоже эффект, хотя в заявках он не виден.
Ещё один источник — жалобы дилеров. Если звонков с вопросом, где мой заказ, стало меньше, это тоже важный сигнал.
Условия остановки и пересмотра
Заранее решите, когда пилот останавливается. Например, если за две недели число исправлений не падает или сотрудники продолжают всё перепроверять руками. Остановка не означает провал, это повод поправить правила или данные.
Если же показатели стабильны, добавьте второй процесс, а первый продолжайте записывать ещё месяц, чтобы убедиться, что сдвиг устойчив. Итоги обсудите с теми, кто работает с агентом каждый день: их впечатления дополнят таблицу.
И не забудьте спросить у сотрудников, не появилась ли у них новая рутина вроде проверки и пересылки, которой раньше не было.
Итоговый вывод записывайте словами, а не только таблицей: что изменилось, что осталось прежним, что пока неясно.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Назначьте человека, который будет раз в неделю вносить наблюдения в общую таблицу пилота.