Что проверить до начала измерений
Убедитесь, что вы сравниваете одно и то же: одну диспетчерскую, ту же группу людей и сопоставимые периоды. Бетонный рынок сезонный, поэтому не ставьте зимнюю неделю рядом с летним пиком.
Определите точку отсчёта: что у вас происходит сегодня, пока агента нет, и кто это записывает.
Желательно, чтобы записи вёл один человек: так не возникнет расхождений в том, что считать началом и концом обработки.
Хорошо, если в начале измерений вы сообщите команде, что оценивается процесс, а не люди.
Какие сведения собирать
Нужны данные, которые не требуют сложной аналитики. Вот набор, достаточный для первого вывода:
- Время от получения заявки до постановки её в очередь.
- Число уточняющих звонков прорабам по одной заявке.
- Количество исправлений после просмотра диспетчером.
- Число случаев, когда в заявке не хватило сведений.
Добавьте в конце недели вопрос диспетчеру: что в эти дни было самым неприятным. Его ответ часто указывает на скрытую проблему, которую числа не показывают.
Для сравнения берите одну и ту же часть суток, например утренние часы, когда поток заявок наиболее плотный.
Где легко обмануть себя
Первая ловушка — не учитывать время проверки. Агент подготовил очередь за минуту, но диспетчер потратил на сверку пятнадцать, и выгода исчезла. Вторая — списать на агента то, что произошло из-за смены поставщика цемента или хорошей погоды.
Третья — гордиться отсутствием ошибок в течение первой недели, пока заявки простые. Сложные случаи придут позже.
Чтобы не обмануться, просите коллегу со стороны, например технолога, посмотреть на выводы и найти слабые места в сравнении.
Вспомните и сезонность: в межсезонье заявок меньше, и любой показатель выглядит спокойнее, чем в разгар стройки.
Пример сравнения по лабораторным данным
Если агент помогает вести журнал испытаний, сопоставьте, сколько партий оказались без протокола в срок до запуска и после. Такая выборка надёжнее впечатлений: она берётся из документов лаборатории.
Показатели обсуждайте вместе с лаборантом и технологом. Они подскажут, не повлияли ли на картину внешние причины, например смена поставщика добавок.
Итог записывайте простыми словами: что изменилось, что осталось прежним, чем можно подтвердить. Длинный отчёт для этого не нужен.
Если вы заметили, что журнал заполнялся хуже, чем раньше, это тоже повод разобраться: возможно, сотрудникам не хватает времени на записи.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Запишите на этой неделе, сколько уточняющих звонков возникает по каждой заявке на доставку.