Где проходит граница между сценарием и действием
Чат-бот хорош там, где вопросы повторяются: адрес завода, график работы узла, марки бетона в наличии, порядок оформления заказа. Он выбирает ответ из заготовленных и не лезет в учётные данные. Как только клиент спрашивает, успеет ли миксер к двум часам на объект в соседнем районе, сценарий заканчивается, и вопрос уходит диспетчеру.
ИИ-агент устроен иначе. Он читает заявку в почте или Telegram, находит заказчика в 1С, смотрит загрузку узла и график машин и собирает черновик ответа с конкретным временем подачи. Отправить его или поправить решает диспетчер.
На заводе ЖБИ добавляется ещё одна граница: клиент просит сроки по изделию, которое делается под заказ. Сценарий такого не знает, а агент найдёт заказ в учёте, увидит этап формовки и подготовит ответ, который менеджер сможет уточнить по телефону.
Когда достаточно чат-бота, а когда нужен агент
Чат-бот подойдёт, если выполняются все условия из списка. Хватит одного нарушения, и сценарий начнёт спотыкаться на живых заказах.
- Вопрос повторяется каждый день, а ответ не зависит от остатков и загрузки.
- Ответ нужен без привязки к конкретному заказу, например адрес и график отгрузки.
- Ошибка в ответе не приводит к простою миксера или перелитому объёму.
Два процесса завода в двух вариантах
Приём заявок на доставку. Прораб пишет в мессенджер, что нужен бетон на плиту перекрытия, называет объём и просит подачу после обеда. Чат-бот в простейшем случае запишет текст и перешлёт его. Агент вытащит объект, марку, объём и время, найдёт договор в 1С и покажет диспетчеру готовую строку заказа вместе с вопросами, на которые клиент не ответил. Диспетчер подтверждает, и заказ попадает в план отгрузки.
Расчёт рецептур и расхода цемента. Технолог задаёт партию и влажность заполнителей, а агент по принятым в компании формулам готовит таблицу расхода и сверяет её с остатками на складе. Подбор состава, отклонения от рецептуры и допуск партии остаются за технологом и лабораторией.
Как выбрать, не повторяя чужое решение вслепую
Две недели понаблюдайте за обращениями и отметьте, какие вопросы повторяются, а какие требуют заглянуть в учёт. Если почти всё повторяется, хватит чат-бота. Если половина дня диспетчера уходит на сверку заявок с графиком, пробуйте агента на одной смене и сравнивайте результат с обычной работой.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Выпишите пять вопросов, которые диспетчер получает чаще всего, и решите, какой из них требует действия, а не ответа.