Путь заявки от письма до начала проекта
Клиент пишет в почту или Telegram: нужен проект реконструкции склада. Агент создаёт карточку в Битрикс24, находит в письме адрес, площадь и сроки и отмечает, чего не хватает: исходных данных, согласований, задания.
Затем он готовит вопросы клиенту и показывает их менеджеру. Менеджер редактирует и отправляет. Когда ответ получен, карточка пополняется, и заявка уходит главному инженеру на оценку.
Если клиент прислал техническое задание в приложении, агент выписывает основные требования и отмечает неясные места. Менеджер видит это в карточке и решает, что уточнить до оценки.
Где помогает агент в работе с клиентом
Агент сводит историю общения, напоминает о согласовании с заказчиком и экспертизой, подсказывает, какие документы ещё не получены. Он ведёт записи по разделам проекта и сообщает менеджеру, когда клиенту пора направить промежуточный результат.
Оценку трудозатрат он не придумывает: берёт опыт похожих проектов из ваших записей и показывает как справку для главного инженера.
Ещё одно полезное действие — напоминание клиенту о недостающих документах через несколько дней после запроса. Текст готовит агент, а отправляет менеджер.
Где клиентов теряют
Клиент уходит, когда ответ приходит через несколько дней, когда его просят повторить уже сказанное и когда никто не помнит, о чём договорились на звонке. Всё это решает порядок, а не умение переписываться.
Если запрос ждёт специалиста, а тот занят, агент должен сообщать менеджеру об ожидании, а не молчать. Тогда можно позвонить клиенту и предупредить о задержке.
Помогает и простая договорённость: на каждую заявку первый ответ уходит в рабочий день обращения, даже если это только уточнение. Агент напоминает об этом менеджеру.
Что настроить и вопросы по клиентской работе
Настройте шаблон вводных, правило уведомления менеджера и порядок передачи заявки специалисту. Можно ли отправлять ответы клиенту автоматически? Нет, черновик читает менеджер.
Как учитывать трудозатраты по заявке? Специалист отмечает время в карточке, агент собирает данные в таблицу и напоминает о пропусках.
Проверьте настройки на двух-трёх прошлых заявках: загрузите их и посмотрите, что агент выписал и что пропустил. Расхождения покажут, какие поля шаблона нужно поправить.
- Шаблон вводных для типовых заявок.
- Правило передачи заявки главному инженеру.
- Напоминание о неотвеченных запросах.
- Отметка времени специалиста в карточке.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Возьмите одну недавнюю заявку и отметьте, на каком шаге клиент ждал дольше всего.