Путь заявки от первого сообщения до договора
Человек пишет на сайте или звонит: хочу поставить новые окна в двухкомнатной квартире. Ему нужно уточнить адрес, число проёмов, тип профиля и удобное время для замера. Затем замер, расчёт, согласование цены, договор, заказ изделий, монтаж. Каждый шаг — повод потерять человека, если ответ приходит поздно.
Удобно ещё и то, что агент помнит весь диалог: на второй день клиент возвращается с вопросом, и ему не приходится пересказывать, что он просил вчера.
Где помогает агент, а где ведёт менеджер
Агент отвечает на первичный запрос, задаёт вопросы по списку, предлагает время замера и записывает его в график. После замера он готовит расчёт стоимости по прайсу и черновик предложения. Менеджер звонит клиенту, обсуждает варианты, согласует скидку и подписывает договор.
Граница проста: всё, что можно подготовить по правилам, готовит агент, а всё, что требует доверия и торга, делает человек.
Если клиент хочет посмотреть образцы, агент предлагает время приезда менеджера с каталогом либо присылает подборку. Но обещания по скидке не даёт.
Где клиентов теряют на самом деле
Чаще всего причины скучны. Заявка пришла ночью, а ответ только днём. Смету обещали за день, а прислали через четыре. Замерщик опоздал и не предупредил. Клиент не знает, что происходит с его заказом, и обращается к соседней фирме.
- Долгий первый ответ на ночную заявку.
- Смета приходит позже обещанного срока.
- Нет напоминания о визите замерщика.
- После оплаты клиент не знает дату изготовления.
Что настроить в первую очередь
Составьте перечень вопросов для первичной заявки и разрешите агенту отвечать на них самостоятельно. Договоритесь, какие сроки сообщает агент, а какие подтверждает менеджер. Настройте передачу заявки менеджеру, если клиент просит скидку или говорит о сложном проёме.
Проверьте, что история переписки попадает в карточку клиента, чтобы менеджеру не пришлось расспрашивать заново.
Ещё один важный пункт — напоминания. Если клиент молчит после сметы, агент через два дня мягко спрашивает, остались ли вопросы, и сообщает менеджеру об ответе.
Вопросы по работе с клиентами
Не будет ли клиент обижен, что отвечает не человек? Если агент честно помогает и вовремя передаёт разговор менеджеру, люди ценят скорость. Кто несёт ответственность за названную цену? Окончательную сумму подтверждает менеджер после замера.
Что делать, если клиент недоволен ответом агента? Менеджер подключается по первому слову клиента, а запись разговора остаётся в карточке.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Откройте последние десять заявок и отметьте, на каком шаге пути клиент ждал дольше всего.