Что наблюдать в подборе под задание клиента
У подбора есть понятные точки измерения: время от получения задания до ответа клиенту, число уточняющих вопросов и доля предложений, в которых менеджер переписывал выбор модели. Все три величины можно взять из почты и учёта, не создавая новой отчётности.
Для запасных частей и сервиса следите за временем ответа на запрос и числом повторных вопросов клиента: если он переспрашивает, значит, ответ был неполным.
Не добавляйте новых форм отчётности ради пилота: чем меньше дополнительной работы, тем честнее записи. Если величину можно взять из почты или 1С, берите оттуда.
Записывайте и причины переделок. Если менеджер чаще всего правит выбор модели из-за скрытых условий клиента, это сигнал дополнить задание вопросами.
Как сравнить до и после
Сравнение строится по порядку, который удобно выполнить без помощи аналитиков:
- Выберите несколько заказов до подключения и запишите стартовые величины.
- После запуска ведите те же записи для сопоставимых заказов.
- Отдельно считайте время проверки черновика, а не только время его появления.
- Через месяц сравните записи и обсудите их с исполнителями.
Для запасных частей и сервиса важна точность ответа. Просматривайте раз в неделю несколько ответов агента и отмечайте, где менеджер вносил правки, чтобы увидеть повторяющиеся причины.
Где легко обмануть себя
Первая ловушка — сравнивать простой типовой заказ с нестандартным. Вторая — радоваться быстрому черновику и забыть, что на проверку ушло столько же времени, сколько раньше на работу. Третья — считать успехом отсутствие жалоб, хотя люди просто перестали сообщать об ошибках.
Чтобы не попасть в эти ловушки, ведите записи по ходу, а не по памяти, и всегда отмечайте тип заказа.
Не забудьте про сезонность: в горячие месяцы заказов много, и время ответа растёт само по себе. Сравнивайте периоды одинаковой загрузки, иначе вывод окажется ложным.
Итоговая проверка перед следующим шагом
Ответьте на четыре вопроса. Сократилось ли время подбора? Не выросла ли доля переписанных предложений? Остались ли решения за людьми? Что сказали исполнители? Если ответы убедительны, добавьте соседний процесс, например комплектацию. Если нет, поправьте правила и повторите круг.
Результат покажите команде и спросите, какие величины им кажутся важными. Иногда сотрудники замечают, что полезнее всего оказалась не скорость, а то, что перестали теряться уточнения клиентов.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Запишите на этой неделе время ответа на каждый запрос по запасным частям и сохраните таблицу как точку отсчёта.