Что наблюдать в документах по качеству
Выберите два-три показателя, которые можно проверить глазами. Сколько времени специалист оформляет пакет по одной серии, сколько раз его возвращали на доработку, сколько расхождений нашли на стадии черновика. Вести их можно в обычной таблице.
Ориентир не точность до минуты, а направление: стало короче или длиннее, больше возвратов или меньше.
Полезно записать, кто и сколько времени тратил на тот же вид пакета до запуска. Без исходной точки любые выводы остаются впечатлением, а с ней у вас есть опора для разговора с руководителем.
Если по сериям есть сезонные пики, запишите и их: нагрузка на специалистов зависит от плана выпуска, и без этой пометки сравнение двух месяцев может ввести в заблуждение.
Что наблюдать в работе с сетями и дистрибьюторами
Здесь заметны сроки ответа на запросы и число повторных вопросов от клиента. Если агент готовит справки, а менеджер правит лишь формулировки, письма уходят быстрее, и сеть реже переспрашивает. Это видно в переписке без специальных систем.
Не забудьте ещё про один признак: количество вопросов к агенту по существу. Если вопросы стали более предметными, значит, команда научилась формулировать задачи, и польза растёт.
- Время от запроса до отправки ответа.
- Число уточняющих писем по одному вопросу.
- Доля ответов, где менеджер почти не менял текст.
- Мнение менеджеров о том, стало ли проще.
Где легко обмануть самих себя
Сравнение искажают разные периоды: в одном месяце мало серий, в другом много. Смущает и эффект новизны: первые недели все стараются. Добавьте сюда привычку считать пользой любые изменения, включая те, что произошли бы и без агента.
Чтобы не ошибиться, сравнивайте похожие по нагрузке периоды и спрашивайте мнение тех, кто не участвовал в пилоте.
Не считайте пользой то, что агент сделал, если результат никто не открывал. Проверьте журнал: какая доля черновиков действительно дошла до подписи, а какая осталась без внимания.
Итоговая проверка перед следующим шагом
Через месяц соберите специалиста по качеству, менеджера по сетям и кладовщика. Попросите каждого назвать одну удачу и один недостаток. Если названия повторяются, значит, они реальны. Сведите их в короткую записку и решите, что поправить в настройках агента, а потом расширять ли применение.
Отдельно спросите руководителя: заметил ли он разницу в том, как быстро теперь отвечают на запросы. Взгляд со стороны часто честнее самооценки команды, которая слишком привыкла к процессу.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Заведите таблицу наблюдений сегодня и запишите в неё первые три показателя до запуска агента.