Признаки того, что внедрение пошло не туда
Проблемы редко приходят внезапно. Обычно им предшествуют мелкие тревожные звоночки, которые легко списать на привыкание.
Если хотя бы два из этих пунктов совпали, остановитесь на несколько дней и разберите причины. Это обычно быстрее, чем продолжать пилот в расчёте, что всё само выправится.
- Менеджеры не открывают заказы, подготовленные агентом, и делают всё по-старому.
- Исправления вносят молча, без записи о том, что было неверно.
- Один и тот же сбой повторяется неделю за неделей.
- Никто не может назвать, чего пилот должен достичь к концу месяца.
Какие данные покажут проблему раньше жалоб
Отчёты торговых представителей приходят с задержкой, и именно поэтому о сбоях в заказах узнают поздно. Представитель побывал у дилера в понедельник, написал отчёт в четверг, а ошибочный заказ ушёл ещё во вторник.
Не ждите отчётов. Пусть менеджер в конце каждого дня отмечает в общей таблице, сколько заказов подготовил агент и сколько пришлось править. Этот показатель виден сразу и показывает, куда движется пилот.
Хорошо помогает короткая вечерняя сверка на пять минут: менеджер просматривает заказы дня и отмечает расхождения, пока они свежи в памяти.
Где чаще всего спотыкаются
Спотыкаются на дилерах с особыми условиями. Агент хорошо справляется с типовым случаем, но у крупного партнёра может быть своя схема доставки или персональный прайс. Если эти исключения нигде не записаны, агент о них не знает.
Другая причина — отсутствие хозяина процесса. Заказы дилеров касаются склада, продаж и бухгалтерии, и когда ошибка возникает на стыке, каждый считает, что исправлять должен другой. Назначьте одного человека, который собирает замечания и решает, что поправить.
Проверка пилота на заказах одного дилера
Надёжный способ не ошибиться масштабом — начать с одного дилера, с которым вы работаете давно. Возьмите его заказы за три месяца и посмотрите, как агент разобрал бы каждый. Расхождения с реальными документами покажут, каких правил не хватает.
Когда результат вас устроит, добавьте второго дилера с другим форматом заказов. Так вы расширяете пилот постепенно, и каждая новая ошибка понятна по происхождению.
Внимательно слушайте и дилеров. Если партнёр жалуется на странные формулировки в подтверждениях или неожиданные сроки, это сигнал, что агент подготовил не то, а менеджер не заметил при проверке.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Выберите одного давнего дилера и проверьте на его старых заказах, чего агенту не хватает в справке.