Что проверить до начала измерений
Пока наблюдений нет, любой разговор о пользе превращается в спор мнений. Достаточно трёх признаков, которые вы уже можете увидеть без специальных программ.
Выберите процесс и запишите, как он выглядит сегодня. Для монтажных бригад это график выездов, перечень оборудования на объект и отметки о выполнении.
Пока агент не подключён, две недели просто наблюдайте и ведите заметки. Эти записи станут точкой сравнения, и без них вы будете оценивать результат по ощущениям.
- Сколько задач по объектам терялось или переносилось без причины.
- Сколько времени клиент ждал ответа на обычный вопрос.
- Сколько раз сотрудники правили документы вручную.
Какие сведения понадобятся для сравнения
Достаточно того, что уже есть в карточках сделок и задачах: дата заявки, дата выезда, дата закрытия, комментарии о задержках. Дополнительные отчёты выдумывать не нужно.
Если часть событий записывается только в мессенджере, договоритесь, что отметка о выезде ставится в карточке. Иначе сравнивать будет не с чем.
Если сведений не хватает, не пытайтесь восстановить прошлое по памяти. Разумнее начать вести отметки с сегодняшнего дня и сравнивать будущий месяц с текущим. Фиксируйте и сложности: объект на непростой крыше или заказчик, который часто меняет решения, искажают картину.
Где легко ошибиться в оценке
Сезон меняет нагрузку: весной заявок больше, зимой выездов меньше. Сравнивайте периоды одинаковой загрузки или хотя бы пишите, какой был сезон.
Не забывайте время на проверку. Если агент составляет график за минуту, а диспетчер полчаса его сверяет, выигрыш виден только в сумме, а не в одной строке отчёта.
Не засчитывайте в пользу агента то, что сделали новые правила или новый человек в команде.
Следите и за побочным эффектом: если диспетчер стал меньше разговаривать с бригадирами, быстрый график может скрывать накапливающиеся проблемы на объектах.
Пример: график монтажных бригад через месяц
Через месяц сядьте с диспетчером и бригадирами и пройдите по тем же трём признакам. Появилось ли меньше сорванных выездов из-за недостающих креплений? Быстрее ли получил ответ клиент, спросивший о дате монтажа? Меньше ли правок вносит диспетчер?
Если по двум признакам из трёх виден сдвиг, процесс стоит оставить и расширить. Если нет, ищите причину в данных, а не в людях.
Отдельно спросите самих бригадиров: стало ли им понятнее, что везти на объект. Их оценка не подменяет наблюдений, но помогает заметить то, чего в карточках не видно.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Запишите на этой неделе три наблюдения по одному процессу, чтобы через месяц было с чем сравнить.