Что видно в работе с обращениями потребителей
Обращения хорошо подходят для оценки, потому что у каждого есть дата получения, дата ответа и статус. Из журнала можно получить, сколько обращений осталось без ответа к концу дня, сколько повторных вопросов задали потребители и как часто диспетчеру приходилось поправлять черновик.
Дополнительно спросите у сотрудников, на что они больше не тратят вечер. Такие наблюдения не заменяют журнал, но объясняют его.
Для сравнения подходит и такая мера, как время между получением обращения и первым содержательным ответом. Она отражает работу системы целиком, а не отдельного сотрудника.
Результат полезно показывать начальнику службы в одной таблице на странице, чтобы разговор шёл о фактах, а не о догадках.
Список показателей короткий намеренно: три-четыре вещи, которые вы реально способны проверять каждую неделю, стоят дороже длинного перечня.
Как сравнить состояние до и после запуска
Зафиксируйте показатели до подключения агента и оценивайте их за те же отрезки времени после.
Если данные в журнале ведутся нерегулярно, начните с того, чтобы наладить сам журнал: без этого сравнение окажется случайным, как бы тщательно вы ни считали.
- Выберите тип обращений и период, сопоставимый по нагрузке.
- Запишите количество пропусков, повторных вопросов и правок до запуска.
- Повторите замеры спустя месяц работы с агентом.
- Добавьте время на проверку черновиков и сравните суммарные затраты.
Ловушки, из-за которых картина искажается
Нагрузка в энергетике сезонная. В грозовой период обращений больше, зимой растёт число вопросов об отключениях, и сравнение двух разных сезонов ничего не покажет. Вторая ловушка — подсчёт только отправленных ответов: быстро отвеченное, но неверное обращение возвращается снова.
Третья ловушка — оценка по тем, кто активно пользуется агентом. Смотрите на весь поток, иначе картина будет приукрашена.
Не забывайте и про сезон отпусков: если часть диспетчеров отсутствует, время ответа растёт по причинам, не связанным с агентом.
Итоговая проверка перед решением
Если пропусков меньше, ответы приходят быстрее, а правок и повторных вопросов не больше прежнего, агент приносит пользу. Если растёт хотя бы один из последних двух показателей, вернитесь к правилам и данным. Не расширяйте поток, пока картина неясна.
Запишите итог в одну страницу: что измеряли, что получилось, какое решение принято. Через полгода такая запись избавит от спора о том, как всё начиналось.
Как с этим работает Coagent
Платформа Coagent работает с почтой, Telegram, таблицами и 1С по правилам вашей компании. Рутину берёт агент, а подтверждение остаётся за человеком.
Выпишите три показателя по обращениям потребителей и договоритесь, кто будет записывать их каждую неделю.