Какие задачи подходят агенту
Хорошо справляются операции, в которых нужно прочитать сообщение, сверить с таблицей и отправить результат дальше. Для сантехники это распределение заявок, подготовка наряда, сверка остатков на складе, напоминания клиентам и подготовка актов.
Плохо подходят суждения на месте: понять по описанию, какая протечка опасна, или решить, что ремонт не стоит затрат.
Удобная проверка: возьмите три вчерашних действия офиса и спросите, можно ли записать каждое как инструкцию для нового сотрудника. Те, что записываются, и подходят агенту.
Для офиса это означает меньше звонков с вопросом, где мастер и когда он будет.
Что делает агент, а что остаётся людям
Диспетчер тратит на обзвон мастеров половину утра. Агент читает заявки из Telegram, почты и телефонной таблицы, сопоставляет район и специализацию и предлагает назначение. Диспетчер нажимает подтверждение либо меняет мастера.
Мастер приезжает с уже готовым нарядом, а после работы присылает фото. Акт собирается из шаблона, подписывает его человек.
Для склада агент сверяет остатки с нарядом, предупреждает, что не хватает муфт или фитингов для завтрашних выездов, и готовит заявку поставщику на согласование.
Один процесс на практике: утечка в многоэтажке
В выходной вечер приходит сообщение: течёт стояк. Агент отмечает аварийность по ключевым словам, ищет дежурного мастера рядом, отправляет ему адрес и телефон и сообщает клиенту, что выезд согласован. Если дежурный не ответил за заданное время, он поднимает вопрос диспетчеру.
Через полчаса дежурный сообщает, что стояк перекрыт, и агент просит прислать фото для акта. Утром диспетчер видит итог и закрывает заявку одним действием.
Что нельзя оставлять без человека
Решение об аварийности, пообещанное клиенту время приезда и любые деньги — цены, скидки, возвраты — подтверждает сотрудник. Если сообщение звучит тревожно или непонятно, агент звонит дежурному, а не пытается угадать.
Особенно аккуратно с обещаниями по времени. Агент называет окно приезда, которое диспетчер установил заранее, и не обещает точный час, если мастер ещё в пути.
С какой операции начать на этой неделе
Не пытайтесь за раз передать все пять операций. Одна рабочая задача даёт больше, чем пять недоделанных, а диспетчер успевает привыкнуть к новому порядку.
Выберите ту, которая стоит дороже всего по нервам. Часто это график мастеров: он ежедневно перестраивается и ломается из-за отмен. Опишите, как диспетчер принимает решения сейчас, и дайте агенту такие же правила.
- Запишите, как сегодня распределяются заявки.
- Передайте агенту только подготовку назначений.
- Оставьте подтверждение за диспетчером.
Как с этим работает Coagent
В Coagent у каждого сотрудника есть свой агент с ролью и правилами. Платформа работает на вашем сервере, а решения принимают люди.
Спросите диспетчера, какое действие за день он повторяет чаще всего, и начните с него.