Граница измерения проходит до решения мастера
Выберите именно сбор сведений для передачи заявки: содержание обращения, место работы в допустимом объёме, известные ограничения и вопросы для уточнения. Диагностику, оценку срочности с точки зрения безопасности и способ ремонта оставьте специалисту. Иначе в одной оценке смешаются текстовая подготовка и техническая работа на месте.
Отмечайте время от начала чтения обращения до принятия проверенной карточки. Отдельно записывайте ожидание ответа клиента: это не труд агента или диспетчера. Удобная форма измерения должна показывать, где человек редактировал текст, а где искал отсутствующий факт.
Сравнивайте обращения с одинаковым объёмом неизвестного
Учебные обращения можно разделить по полноте: есть описание неисправности, не указан узел, отсутствует доступный интервал. Сопоставляйте ручную подготовку и черновик на одинаковых исходниках. Проверяющий оценивает обе версии по одной памятке, не награждая аккуратный стиль за пропущенный вопрос.
Для каждой попытки сохраняйте записи:
- Время чтения и составления карточки обращения.
- Труд на сверку и исправление черновика.
- Пропущенные сведения, которые пришлось запросить повторно.
- Добавленные без основания диагнозы или обещания выезда.
- Причину, по которой карточку нельзя было передать мастеру.
Быстрая карточка может перенести работу в закупку
Допустим, клиент описывает течь, но не знает материал трубы и размер соединения. Агент собрал короткую заявку, а в черновике написал конкретную арматуру. Такая уверенность не экономит время: мастер должен убрать неподтверждённую позицию, а снабженец не вправе считать её основанием заказа.
Закупку труб и арматуры учитывайте как последствие качества входных сведений, а не как автоматически решённую задачу. Список вопросов до осмотра и перечень материалов после решения мастера имеют разный статус. Если их смешать, эффект на диспетчерской будет выглядеть положительным за счёт чужой переделки.
Результат принимают вместе с ценой исправлений
Сведите наблюдения по виду обращения, не выводя единый итог из удобных примеров. При сокращении написания и росте проверки суммарный труд может не измениться. При одинаковом времени полезным результатом может быть более полная передача фактов, но это нужно подтвердить разбором карточек.
Заранее договоритесь, какие технические догадки делают черновик неприемлемым. Решение о продолжении опирается на принятые карточки и записанные исправления, а не число ответов агента. Когда причиной повторных уточнений остаётся плохая исходная форма, сначала поправьте форму приёма обращения.
Как с этим работает Coagent
Coagent ставится на сервер вашей компании и подключается к 1С, Битрикс24 и почте. Агент готовит результат, а важное действие выполняется после подтверждения человека.
Сравните ручную и агентскую подготовку обезличенных аварийных заявок, записав также труд мастера на исправление переданных сведений.